商业服务礼仪消费心理学课件.pptx

商业服务礼仪消费心理学;商业服务礼仪消费心理学;第一节 顾客类别;;;;（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。 高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次的、符合身份的服饰用品。 中等收入阶层：此阶层顾客收入跨度较大，可分三种。 1中上阶层： 消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层的消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。 2中中阶层： 消费特点是：讲究品牌，更注重商品的品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。 3中下阶层： 消费特点是：美观与实用并存，购买时希望物美价廉。比较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。喜欢在中档综合性商场购物。;4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购买促销商品或减价商品。 5无收入阶层：主要包括学生等无收入来源的人群。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低的商品广受学生喜欢。;第二节 顾客的购买动机;4、安全：随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多的成为顾客购买某一商品的动机。因此，绿色、健康、无污染的商品越来越受到消费者的欢迎。 5、美感：爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一种特殊的偏爱，如果一些产品能够在它的外观、造型、颜色、声音等方面具有一种艺术化的美感，如果一个商场的环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多的消费者。很多时候，顾客在选购商品时完全吧是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的技术美。 6、使用方便：省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。 7、售后服务：对多数消费者而言，购买高档耐用商品，即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。;二、感情动机 1、好奇心理：一些人对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。至于是否经济实惠，一般不大考虑。 2、异化心理：异化心理多见于青年人，他们不愿于世俗同流，总希望与别人不一样。 3、炫耀心理：这多见于功成名就、高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购买不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。;4、攀比心理：消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。 5、崇洋心理：总是以为外国货都强于中国货，而对其倍加欣赏，不做分析判断一味购买。 6、获取的心理：人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。他们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。 7、尊重的心理：顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿意花钱受气。 因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，顾客也会感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再次光顾的动机。;第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响;三、经济收入的影响： 消费者的经济收入对消费心理也有影响。经济收入的变动会影响消费的质量结构，数量及消费方式。 四、文化宗教的影响: 消费心理在社会、民族传统文化和时尚文化的影响下，为了顺应这种文化，购买行为是一定要发生的。这是一种潜移默化的影响过程，使消费者逐渐形成习惯和消费势力。宗教信仰不同，消费心理也会有所不同。 五、性别年龄的影响: 不同性别和不同年龄的消费者，其消费心理有所不同。 ;第四节 各种类别顾客的消费心理特征; （3）对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。学龄前儿童不具备购买商品的行为能力，所以有着极强的依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐渐学会了自己花钱，主要用于购买一些小食品、小玩具、小的学习用品等，在这些方面不仅能较充分地反映他们的购买欲望和要求，同时也逐渐具备了独立购买的能力，向独立型发展。 ;2、少年顾客的消费心理特征 （1）喜欢与人比拟。少年在主管上认为自己长大了，有了要求独立的倾向，个人消费心理逐渐形成。因此，渴望同成年人一样独立地处理自己的消费，尽量争取自己独立的消费行为以实现自己的消费个性，满足自己的生活习惯、生活爱