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中国传媒大学成人高等教育本科
毕 业 论 文
外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策
中国传媒大学远程与继续教育学院
2016 年 7 月 28 日
内容摘要
企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的
支持，其主动性、 积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用， 而取得员工
的支持，就必须对员工建立一套合理、 有效的绩效考核体系来管理。 绩效考核是
企业变革的核心动力， 有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、 不断改进工作方
法，从而提升企业的管理效能， 达到效益最大化， 但要推行考核管理机制必定会
遇到诸多阻碍， 这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。 比
较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。
面对呼叫中心不断上升的人员流动率、 低效率的员工、 消极的工作态度等等棘手
的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在， 不得不给予改革调整解决。
高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、 培训，更可
怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。
【关键词 】外包呼叫中心 效绩考核 问题 对策
目 录
绪论 .
错误！未定义书签。
一、 人力资源管理中绩效考核的概述 2
（一） 绩效考核的概念 2
（二） 绩效考核的意义 2
（三）绩效考核的原则 2
1）公平原则 2
（
（2 ）严格原则 2
（3 ）单头考评原则 3
（4 ）结果公开原则 3
（5 ）结合奖惩原则 3
（6 ）客观考评原则 3
（7 ）反馈原则 ...3
（8 ）差别原则 ...3
（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 3
二、 外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 3
（一） 人力资源管理中绩效考核存在问题 3
1. 考核 KPI 标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 4
2. 岗位设计不够合理 4
（1）解决方案一 ：重新划分刚完设计 4
（2）解决方案二 ：KPI 中增加可量化的指标 4
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