习题售前服务(电子商务三四).pdfVIP

售前服务 （一）判断题（1-10 ） 1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ B） 归属鉴定点： 001 （售前服务的概念） 2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ A） 归属鉴定点： 006 （销售引导的方法技巧） 3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用 word 和 excel 等基础的办公软件。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ A） 归属鉴定点： 001 （售前服务的概念） 4. 网店中的 FAQ是指常见问题解答。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ A） 归属鉴定点： 008 （FAQ的概念） 5. 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ B） 归属鉴定点： 008 （FAQ的概念） 6. 一个好的 FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾 客满意度 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ A） 归属鉴定点： 008 （FAQ的概念） 7. 应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ B） 归属鉴定点： 006 （销售引导的方法技巧） 8. 客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ A） 归属鉴定点： 002 （售前服务的特点） 9. 顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了” ，非常有助于提高客 户体验。 ( ) 1 / 14 A. 对 B. 错 答案：（ B） 归属鉴定点： 004 （产品咨询的主要内容） 10. 其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品， 所以客服应该用尽一切办法得到好 评。 ( ) A. 对 B. 错 答案：（ B） 归属鉴定点： 006 （销售引导的方法技巧） （二）单选题（1-40 ） 1. 以下属于网店中 FAQ含义的是 ( ) A. 良好平均品质 B. 常见问题解答 C. 检索系统 D. 顾客的问题 答案：（ B） 归属鉴定点： 008 （FAQ的概念） 2. 在整个营销和销售系统链条中， ( ) 是营销和销售之间的纽带， 作用至关重要， 不可忽 视。 A. 顾客关系 B. 售前服务 C. 售中服务 D. 售后服务 答案：（ B） 归属鉴定点： 003 （售前服务的作用） 3. ( ) 是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 顾客关系 答案：（ A） 归属鉴定点： 001 （售前服务的概念） 4. 以下属于售前客服主要工作内容的是 ( ) 2 / 14 A. 查询快递单号 B. 回答顾客咨询并进行导购 C. 进行退款操作 D. 安抚收到商品后不满意的买家 答案：（ B）