服务礼仪培训教材.pptx

服 务 礼 仪;目 录;;;;;;; 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 ;提供了优质服务的员工;将礼仪成为一份内心的修养;目 录;;;男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。 ;女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水。 ;;;保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 ;;;;;;饰品;;; 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势;;仪容仪表、仪态;;;------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。; 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。 ;;B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。 ;;理想的眼神表达;;仪容仪表、仪态;;奥运礼仪小姐站姿训练;;★定岗定位定站姿。;不良的站姿及注意事项：;;入座姿势;;仪容仪表、仪态;;男士坐姿要求;;行走注意事项;;;;小例子;;引导与指引手势;;禁忌的手势;目 录;;;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;;15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意;;想一想：先介绍谁？;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;目 录;案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… ;;学会倾听;接待三声;比比哪个更好？;你喜欢哪种表达方式？;表达要有条理性;表达要有条理性;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要有条理性;表达要有条理性;服务礼貌敬语;;;;;;;文明用语小辑;Thank You;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:32:5700:32:5700:321/30/2021 12:32:57 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2100:32:5700:32Jan-2130-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:32:5700:32:5700:32Saturday, January 30, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2100:32:5700:32:57January 30, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 一月 202112:32:57 上午00:32:571月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 2112:32 上午1月-2100:32January 30, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/30 0:32:5700:32:5730 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:32:57 上午12:32 上午00:32:571月-21