服务营销与管理.pptx

服务营销;服务营销与管理;引言：企业营销的新问题;企业营销的新问题;企业营销的新问题;新问题的背景：消费升级;新问题的实质：从“雪中送炭”到“锦上添花”;从“雪中送炭”到“锦上添花”;新时代营销的主要思路;新时代营销的主要思路;;营销理论的四个核心;营销理论的四个核心;如何添上“服务之花”？;如何添上“服务之花”？;服务升级的四个关键;关键一：正确的服务观念;正确的服务观念;正确的服务观念;服务经济的来临;关键二：优秀的服务产品;服务与产品的异同;服务与产品的异同;无定形性;异质性;同时性;易逝性;服务的分类;营销与服务营销;营销概念与销售概念的不同;营销概念的四个支柱;营销的基本问题;服务营销的独特之处;服务营销的独特之处;服务营销的主要议题;服务营销的主要议题;案例-1;顾客心理与服务体验;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;顾客对服务的需求;;;Most Important Factors 最重要;首次服务First-Time Service;顾客服务预期方面的难题？;服务 感知;服务质量差距模型Gaps Model of Service Quality;顾客对服务质量的感知和评价 ;服务质量的5个方面：RATER;案例-2;服务产品的营销;服务细分与市场定位;服务产品设计;顾客需求丛与服务包;核心服务与辅助服务;;服务的花朵模型: 八类配套服务 （Lovelock，C.）;服务产品推广;;;;服务品牌;顾客的品牌感知;服务品牌的影响因素;服务品牌的影响因素;关键三：卓越的服务管理;服务循环;关键时刻;关键时刻;服务的金三角模型;服务的金三角模型;精心设计的服务策略;尊重的重要性;尊重的重要性;尊重的重要性;尊重的重要性;实例：花旗银行的服务理念;实例：美林的基本理念;Client Focus;实例：高盛的企业精神 ;体贴顾客的系统;体贴顾客的系统;顾客导向的前线人员;顾客导向的前线人员;为客户提供优质服务的十种习惯;为客户提供优质服务的十种习惯;案例-3;服务的剧院模型;服务的剧院模型;案例-4;海尔的星级服务;海尔的星级服务;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;海尔的启示;关键四：有效的客户沟通;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:23:2500:23:2500:232/18/2021 12:23:25 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2100:23:2500:23Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:23:2500:23:2500:23Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2100:23:2500:23:25February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 202112:23:25 上午00:23:252月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 2112:23 上午2月-2100:23February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 0:23:2500:23:2518 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:23:25 上午12:23 上午00:23:252月-21