服务营销策略实训.pptxVIP

;客户关系管理 ——奔驰汽车;奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。 在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田; ;二 客户价值分析—二八法则　 ;; 一 客户识别　; 目的;四 新客户的开发和老客户的维护; （1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的服务。 （2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应???的特殊服务和待遇。 （3）定期对老客户的业务进行总结。 （4）做足自己的功课，少给客户留作业。 （5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。 （6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。 ;;五 奔驰客户关系管理系统;服务核心价值;奔驰服务理念— ;意见一　——以客户定产品;意见二 ——情感一路相伴　;意见三 ——重视客户体验;服务营销策略;一、服务的含义;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 ;80年代来我国就业结构的变化 ;;二、服务的特点;三、服务的内容;服务质量的内涵;容忍区;服务质量的构成要素;服务质量5大差距模型;服务质量改进方法;（二）蓝图技巧（Blueprinting