开创蓝海饭店客服人员专业训练.pptxVIP

開創藍海-飯店客服人員專業訓練筆記整理 2007/10/22~24 宜蘭香格里拉休閒農場一起共同學習E世紀服務的衝擊與省思自我激勵,樂在服務優質接待,應對禮儀電話禮儀,合宜應對以客為尊,關鍵服務建構優質服務團隊落實優質服務，就從現在開始顧客Customer服務人員/主管的自我提升變化Change競爭CompetitionE世紀服務的衝擊與省思E世紀服務的衝擊與省思產品、精確、成本、效益的多重競爭行銷、銷售、服務管道的多元化產品差異化降低、服務差異化取而代之E世紀服務的衝擊與省思顧客價值與忠誠度的重新體認： ~開發新顧客與維繫舊顧客的成本差異~顧客終身價值的新觀念顧客滿意 vs. 顧客忠誠對企業的意義 ~顧客滿意 不等於 顧客忠誠 ~唯有顧客忠誠才能帶來企業獲利顧客忠誠度的重要性要吸引1位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出5~7倍。要消弭1個負面印象，需要12個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。每1個抱怨顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。自我激勵，樂在服務建立正向積極的服務觀快樂服務哲學 感動DNADriver Action快樂服務心 顧客感動 Happy CS 自我激勵，樂在服務跨出自我成長的第一步*快樂積極，培養服務業正向思考的好習慣Q:顧客服務為何需要正向思考?陳子曰:無法改變他人,就改變自己吧! 有快樂好心情,才會有優質服務 正向思考力決定正確行動力 對顧客好一點,就是對自己好一點自我激勵，樂在服務從顧客經驗中學習 *每位顧客都是累積經驗的好老師Q:顧客累積了你哪些經驗?陳子曰:不經一番蹂躪踐踏，哪得換來一身好功夫!感謝顧客給你耐心勇氣，累積智慧，問題解決，磨練話術，抗壓力…等用金錢換不來的人生經驗自我激勵，樂在服務成功的機會是屬於「願意改變」的人心態歸零，重新（從新、從心）出發 迎接全員行銷/服務團隊時代的來臨 ~發揮個人優勢，提升整體業務競爭力正確的角色扮演 ～飯店/企業形象的最佳代言人優質接待，應對禮儀談飯店客服應有的優質接待藝術優質接待，應對禮儀一.基本應對禮儀 打招呼：* 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩重，十分優雅優質接待，應對禮儀待客七大用語1.××××您好! 有什麼我可以為您服務的嗎？ 敝姓…(或自我介紹).怎麼稱呼您,請問您貴姓?2.是的，我知道了。3.請您稍等一下。我馬上過來！4.不好意思，讓您久等了。 請坐請坐!5.謝謝！6.很抱歉！7.再見！這是我的名片...歡迎您再度光臨!優質接待，應對禮儀專業形象與儀容：1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著優質接待，應對禮儀姿態：站姿:1.注意抬頭挺胸,收腹,收下巴 2.隨時提醒站Y字步坐姿:裙~收攏 膝~靠攏 背~直立 縮~小腹 椅~不坐滿優質接待，應對禮儀優雅的姿態須知 1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點 5.不在顧客前聊天優質接待，應對禮儀二.重要接待禮儀客戶接待禮儀 1.不讓客戶久等:即時招呼是最佳禮貌，如需等候，請說明可能時間及原因，並招待飲料，提供目錄或促銷訊息以打發時間。優質接待，應對禮儀2.如何同時招呼兩組顧客 A.新、舊顧客誰較重要？ B.招呼順序: 1.以眼神向新顧客微笑點頭招呼 2.把心思放在舊顧客身上,繼續服務 3.適時注意新顧客有否需服務 4.與舊顧客致上歉意, 隨後向新顧客招呼： 「請稍等一下,我馬上為您服務!」優質接待，應對禮儀3.表示尊重與誠意:即時起身迎接,並寒喧問候不在接待時接聽電話等客戶坐定後,自己再坐下4.顧客離開時提供關心協助:送客至門口或走出櫃檯外送客關心交通及必要協助電話接聽，合宜應對談電話接聽時的正確應對禮儀電話接聽，合宜應對請問在電話接聽時, 有哪些一定要注意到的事? (無論內部或外部顧客)電話接聽，合宜應對基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2.讓聲音有“親切”的表情?電話接聽，合宜應對接聽電話1.五秒鐘以內原則（或不超過三次鈴聲） *接聽話術設計與訓練 「×××飯店您好!(＋敝姓….＋很高興為您服務)」 *讓對方等候而後接聽時應先說： 「抱歉讓您久等了，請說！」電話接聽，合宜應對2.確認對方： 「好的 ! 請問您哪裡找（請問貴公司(單位)是）