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服务科学概论 ;服务的故事之小短信大服务;服务的故事之小短信大服务;科学的故事之勾三股四弦五;服务科学;服务的科学问题;服务科学;本章内容;1.服务科学的目标;服务科学的目标;2. 服务的定义;服务的定义;服务的定义 (Wikipedia);服务的定义(图示化);服务提供者、顾客及其之间的关系;Service = 13R;3. 服务的分类与特征;服务的分类模式;(1)按服务过程进行分类;(2) 按服务行为的本质进行分类;(3) 按服务提供者与顾客之间的关系进行分类;(4) 按服务的可提供性进行分类;(5) 按服务需求的可变性进行分类;(6) 按服务交付的方式进行分类;(7) 按服务自动化的程度进行分类;服务的本质特征;服务的本质特征:服务与产品的区别;服务的本质特征(1)：不可分离性;服务的本质特征(2)：异构性;服务的本质特征(3)：无形性;服务的本质特征(4)：易消失性;总结;4.系统与服务系统;什么是“系统”？;“系统”的特征;“系统”的分类与实例;“系统”的两个方面;系统的构成要素;系统的九大组成要素;服务系统;回顾：什么是“服务”;“服务”作为一种“系统”;;服务系统的例子：医疗服务;服务系统的例子：企业信息化;服务系统的例子：教育服务;服务系统的例子：IT外包服务;服务系统的其他例子;服务系统的复杂性(1);服务系统的图示(1);服务系统的图示(2);服务系统的复杂性(