服务营销全面培训课件.pptxVIP

导 论; 课 程 内 容;课程兴奋点;教学方式与要求;参考书目;服务营销导论;服务经济的到来;研究服务营销的意义;服务营销理论的发展历程;服务营销建议体验点;案例及讨论（一）:宜家;关系营销;关系营销的基本问题;关系营销的基本点;关系观念与交易观念的差别;重视关系营销的意义;顾客关系和顾客感知服务质量;顾客关系对顾客感知服务质量的影响;关系营销战略和战术问题;观察、讨论及作业（一）;讨论及评分规则;服务与服务产品;认识服务（一）;认识服务（二）;服务的特性;服务产品界定;服务产品层次;服务花;服务产品的生命周期理论及策略;服务产品生命周期理论;服务产品生命周期的营销策略;服务的分类;服务产品的营销过程;顾客对服务的期望;服务期望的含义与类型（一）;服务期望的含义与类型（二）;影响顾客服务期望的因素（一）;影响顾客服务期望的因素（二）;涉及顾客服务期望的当前问题;顾客感知的服务质量;消费者满意(一);消费者满意(二);顾客感知服务质量 (一);顾客感知服务质量 (二);顾客感知服务质量 (三);服务接触（一）;服务接触（二）;服务接触(三);影响顾客服务感知的战略;服务营销战略;基于服务特点的服务营销定位战略;服务特点对营销的影响（一）;服务特点对营销的影响（二）;服务特点对营销的影响（三）;服务特点对营销的影响（四）;基于服务特点的定位战略（一）;基于服务特点的定位