售后简介--极致客户体验的打造.ppt

Since 1992 售后简介--极致客户体验的打造 * 李恒砚/澳斯邦 hyli@hyliausbio * 澳斯邦售后部介绍 澳斯邦售后服务流程 CRM 解决方案 应用/回访解决方案 有偿维修服务解决方案 维保服务解决方案 知识库解决方案 耗材订购方案 用户会交流方案 * 澳斯邦服务-AusService 澳斯邦服务概念是： 以客户为中心的公司核心价值。 澳斯邦自创立以来，一直把服务放在公司发展最重要的位置，二十四年来倾力打造澳斯邦服务品牌——AusService。AusService是满足客户对技术与产品、对使用价值与生产力提升的无形产业，是澳斯邦客户价值体系最核心内容，其体现了以客户为中心的发展理念。 高品质产品+高品质服务 理念： * 售后部-部门简介 10人 8人 50人 6人 * 售后部-办事处 北京公司 郑州办事处 南京办事处 成都办事处 广州办事处 烟台公司 常驻地 沈阳 哈尔滨 呼和浩特 长沙 南宁 上海 福州 乌鲁木齐 昆明 兰州 西安 贵阳 * CRM 解决方案 业务智能：故障频率分析 客户关系管理 供应链管理 * CRM 解决方案 手机APP，提高外勤人员办公效率 * CRM 解决方案 是 是 否 工程师上门维修维修 判断 设备是否正常 恢复升级、重新安装 现场维修 设备是否正常 维修完毕填写售后维修单 处理完毕将过程录入CRM 否 否 用户报修（400热线） 值班工程师询问故障情况并记录在CRM 硬件故障 更换配件 软件故障 直接电话指导处理问题 处理完毕将过程录入CRM系统 报修流程图 400-658-2515 * 应用/回访解决方案 “交钥匙”方式 新设备安装、应用调试、验收、回访 安装前设计 现场安装 1 2 应 用 3 * 应用/回访解决方案 “交钥匙”方式 新设备安装、应用调试、验收、回访 5 回 访 4 试验运行验收 提高用户体验 * 有偿服务维修解决方案 消毒仪器平台、载架感应条、载架、外保护玻璃板及废针槽处，检查载架定位挂钩(stop hooks)，检查通道控制板的连接线是否有弯折 清洁加样通道Y向光耦上的灰尘，清洁加样臂Y向丝杠，并上少许润滑油润滑 清洁加样臂X向光滑导轨并润滑，清洁加样臂Y向光滑导轨并润滑 清洁X加样臂X向前导杆，检查Y向电机皮带是否有磨损，对于有磨损的皮带及时更换； 检查加样枪Z向弹簧，清洁润滑加样枪分配电机丝杠 清洁润滑挤压电机丝杠，并用润滑油润滑，使用service软件控制挤压电机，将油脂涂抹均匀并检查支架； 检查清洁加样枪液面感应电缆； 检查STAR 加样枪上O型扁平垫圈和阻止器Stop Disk； 检查弃针外套筒螺丝是否松动 更换加样枪上O型圈 优化控制计算机 7200元/台/次 保养服务 * 有偿服务维修解决方案 16800元/台/次 校正校验服务 校正 校验 * 有偿服务维修解决方案 1000元/天服务费+配件费 维修服务 * 有偿服务维修解决方案 3000元/台 移机服务 * 维保服务解决方案 购买保修后的服务内容 * 维保服务解决方案 法医设备保险价格表-2016年（单位：万元/年） 设备名称 设备型号 设备使用年限（年） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 全自动打孔 DNA 工作站 EasyPunch ? 免费 保 修 期 内 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 10.0 10.5 11.0 现 场 检 材 DNA工作站 LET-4-TUBE 4.4 4.8 5.2 5.6 6.0 6.4 6.8 7.2 7.6 LET-8-TUBE 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 STD-96-8-TUBE 7.7 8.4 9.1 9.8 10.5 11.2 11.9 12.6 13.3 微量检材 DNA 工作站 AutoLys STAR 4+4 13.0 13.5 14.0 14.5 15.0 15.5 16.0 16.5 17.0 多 功 能 DNA工作站 LET-4-DWP 4.4 4.8 5.2 5.6 6.0 6.4 6.8 7.2 7.6 LET-8-DWP 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 PCR / STR 加样工作站 LET-2 2.5 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 LET-4 3.3 3.6 3.9 4.2 4.5 4.8 5.1 5.4 5.7 LET-8 4.4 4.8 5.2 5.6 6.0 6.4 6.8 7.2 7.6 打孔器 BSD-100 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 5.0 5.2 5.4 5.