第四章饭店服务质量管理.pptx

第四章 饭店服务质量管理;学习目的：;第一节 饭店服务质量的概念及内容 第二节 饭店服务质量的评价模式 第三节 饭店服务质量管理 第四节 饭店投诉处理 ; 第一节 饭店服务质量的概念及内容;一、饭店服务质量的含义;·广义上的饭店服务质量 指饭店设施设备、实物产品和劳务服务所形成的使用价值（有形和无形的组合）。·狭义上的服务质量 指饭店劳务服务的使用价值（特指无形服务）。;（二）饭店服务质量的特点 ;二、饭店服务质量的内容; 2.实物产品质量 菜点、酒水质量，客用 品质量，商品质量，服 务用品质量，服务环境 质量（给客人的心理感 受和氛围，整洁、美观、 有序、安全）。 ;（二）无形产品的质量 ;2.无形产品的质量内容 ·礼节礼貌 ·职业道德 ·服务态度 ·服务技能 ·服务效率 ·安全卫生 ;第二节 饭店服务质量的评价模式;二、服务质量的评价模式;预期的服务质量;三、服务质量的评价标准; 第三节 饭店服务质量管理; 过程方法模式图; 服务过程控制示意图;（二）制订服务程序;（三）服务程序的实施;二、建立服务质量管理体系;·质量体系结构：文件化的质量体系，“质量 手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“质量 记录”。 ·管理职责：管理者制定的使顾客满意的质量 方针，明确规定质量目标及达到的方式。 ·人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。 ;（一）建立服务质量管理机构;（二）采取有效的服务质量管理手段 ; 全面质量管理的含义 ; “零缺点”质量管理;三、服务质量的控制和分析;（二）服务质量差异分析;方法： 1.圆形分析图（饼分图） 收集质量问题信息，信息汇总、分类、计算，划出圆形图。 ; ;2.排列分析法（ABC分析法） ·确定关于饭店质量问题信息的收集方式 ·将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 ·作巴雷特曲线图 ·进行分析，找出主要质量问题;巴雷特曲线图;3.因果分析法（鱼刺图、树枝图） 确定要分析的质量问题，找出产生问题的各种原因，罗列找到的各种原因，按其因果关系划出因果图。;因果图; 第三节 饭店投诉处理（Analysis the Complaint in the hotel）; 正确认识客人投诉 据调查统计： ·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会是严重问题。 ;二、饭店投诉的性质;三、饭店投诉的原因;四、饭店投诉的处理;（二）处理投诉的目标;（三）投诉心理分析;（四）投诉处理程序;（五）处理客人投诉的艺术;（六）投诉处理的注意事项;;1.解释下列概念：饭店服务质量，饭店全 面质量管理，饭店服务规程。 2.饭店管理者应如何在饭店中实施全面质 量管理？ 3.饭店服务质量的评价主体有哪些？他们如何评 价饭店的服务质量？各有什么特点？ 4.饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 5.讨论：在中国饭店内实行全面质量管理 存在的问题及解决方法。;案例与习题; 布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。 QC 小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。; 由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了7个QC小组。 “以前由于我们管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台布的保管制度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。; 客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。 大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解