第六讲客户的分级.pptx

第六讲 客户的分级;客户细分是指按照一定的标准（如年龄、性别、收入、职业、地区等）将企业的现有客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。这种客户细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客户对企业的价值和客户关系的阶段，难以指导企业保持客户关系和实施有效的客户关系管理，当然也难以提高客户、特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。 客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 ;主要内容：;1、为什么要分级？;1.1 不同的客户带来的价值不同 ;1.1 不同的客户带来的价值不同 ;1.1 不同的客户带来的价值不同;1.1 不同的客户带来的价值不同;1.1 不同的客户带来的价值不同;1、为什么要分级？;1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ;1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ;1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ;案例：区别对待;1、为什么要分级？;1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 ;例如，航空公司将客舱分为：头等舱、公务舱、经济舱，每种客舱对应的客户都有不同的需求，这些需求在同一客舱内非常相似，可以视为一个群体，而不同客舱的客户需求差别非常大。 航空公司通过不同的营销组合，如机票价格的差异、服务的差异来区别对待不同客舱的乘客。这样做的结果是，在从伦敦飞往纽约的同一个航班上，对于同样7个小时的飞行，乘客所付的费用可以从200英镑到6000英镑不等。而这样大的差价，乘客并没有意见，相反，各得其乐，因为他们的需求不同。 又如，花旗银行把客户市场细分为不同的类别，然后使用有针对性的服务方式，如对大众市场提供各种低成本的电子银行，对高收入阶层提供多种私人银行业务。 ;1、为什么要分级？;1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ;1、为什么要分级？;主要内容：;2、如何分级？;23;2.1 重要客户;2.2 次要客户;★ 关键客户;2.3 普通客户 ;2.4 小客户 ;“客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间??关系。;“客户金字塔”划分方法包含着一种重要思想：企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。 ;主要内容：;3、如何管理各级客户？;3、如何管理各级客户？;3.1 关键客户的管理 ;(1) 集中优势资源服务于关键客户;(1) 集中优势资源服务于关键客户;(1) 集中优势资源服务于关键客户;(1) 集中优势资源服务于关键客户;案例：宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢 ;(2) 通过沟通和感情交流，密切双方的关系;第三，及时、有效地处理关键客户的投诉或抱怨。处理投诉或抱怨是企业向关键客户提供售后服务的必不可少的环节之一，企业要积极建立有效机制，优先、迅速、有效及专业地处理关键客户的投诉或抱怨。 第四，充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，不断地、主动地与关键客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，甚至了解他们的客户的需求或能影响他们购买决策的群体的偏好，只有这样才能够密切与关键客户的关系，促使关键客户成为企业的忠诚客户。 企业应利用一切机会，如关键客户开业周年庆典，或关键客户获得特别荣誉时，或关键客户有重大商业举措时，表示祝贺与支持，这些都能加强企业与关键客户之间的感情。当关键客户有困难时，如果企业能及时伸出援手，也可以提升关键客户对企业的感情。 ;(3) 成立为关键客户服务的专门机构;(3) 成立为关键客户服务的专门机构;(3) 成立为关键客户服务的专门机构;(3) 成立为关键客户服务的专门机构;46;3.1 关键客户的管理 ;3、如何管理各级客户？;3.2 普通客户的管理 ;(1) 针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户;企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或者为普通客户提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购买量，提升他们的层级，使企业进一步获利。例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，实现了客户层级的提升。 此外，还可以鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务。 总之，对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，吸引普通客户不由自主地加强与企业的合作。当然，随着普通客户升级为关键客户，他们理当获得更多更好的服务。;(2) 针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本;3、如何管理各级客户？;3.3 小客户的管理 ;(1) 针