以顾客为关注焦点.pptxVIP

以顾客为关注焦点;目 录;3;ISO 9001标准中有关顾客满意的内容 多处涉及顾客满意，一并列在下表中。;表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;表 ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求;由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。;目 录;以顾客为关注的焦点=服务;了解顾客的需求是提供优质服务的前提;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓; 顾客需求信息 ——“黄金资料”; 顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。;企业策略的核心;忠诚的顾客对企业的意义;企业要赚钱就必须留住顾客;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;三、加强与顾客的沟通;把顾客的投诉变为改善关系的机会;投诉的客人是好客人;目 录;23;顾客满意;顾客满意;顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception;;营销就是服务，服务就是营销;营销的作用-为顾客服务;营销组合的扩展模式;营销新模式——流程;营销;人事;;;变化市场-不要忽略非同行因素; B 顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;满意: 把谁放在第一;股东并非第一;21世纪衡量企业经营成就指标： 3Ｓ指标;3S指标;CS经营活动流程;导入顾客满意的三原则;C 顾客满意度调查 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动;顾客满意度的源起与推动;48;各行业顾客满意指数如图标所示;50;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区;54;谢谢分享！;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期?? 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American