促销员销售技巧培训.pptxVIP

慈生堂蜂支队促销员手册促销员销售技巧培训2促销员与消费者的有效沟通2.1促销员的外表姿态和表达能力 2.2消费者购买动机及心理过程1.促销员推销过程和促销活动执行1.1促销员推销产品的各个阶段3.促销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项3.2促销员在卖场处理投诉4.角色扮演的场景设计 3.促销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项 3.2促销员在卖场处理投诉卖场上的各种注意事项1. 卖场高峰时间的注意事项2. 卖场上的禁忌3. 突发事件的处理1.卖场高峰时间的注意事项：)要依照顾客先后秩序来处理；)尽量缩短每一位顾客的接待时间，)但不能太急促；)千万不要忘记随时使用礼貌用语；)正在接待顾客时突然被打岔，必须要征求正在接洽中顾客同意；)尽量留住每一位潜在的顾客。卖场上的各种注意事项1. 卖场高峰时间的注意事项2. 卖场上的禁忌3. 突发事件的处理2.卖场上的禁忌 1)不要为了业绩而忽视与其他促销员的人际关系，应在公平竞争的前提下工作，可能的情况下互相帮助。2)不要把顾客当贼防，如对顾客尾随盯梢,看到顾客拿一件商品就赶紧过去问：“您要吗？”这种行为让顾客大为反感，在大多数情况下，顾客会马上离开.3) 销售时的禁忌用语 我忙着呢，您自已看吧。 不可能出现这种问题。 这肯定不是我们的原因。 这么简单的问题你也不明白。 这些产品质量都差不多，没什么可挑的。 想好了没有，想好了就赶快交钱吧。 以上这些问题都是要求促销员保持耐心!卖场上的各种注意事项1. 卖场高峰时间的注意事项2. 卖场上的禁忌3. 突发事件的处理3.突发事件的处理 对突然患病顾客的处理 (1)如果发现有患病顾客时，促销员应先让病人躺下或坐下，然后立即通知店方管理人员；(2) 如果情况危急，立刻叫救护车；(3) 在旁边照看病人时，如非必要不要搬动病人；(4) 帮助联系顾客家属。 2) 对突然停电的处理 促销员应沉着冷静，听从店方管理人员的指挥,要使顾客安心、防止发生混乱；3) 安全管理(1)发现偷窃时的对策 促销员要保持警惕，对偷盗事件，不给他们机会比抓住他们更重要。 A. 应当注意可疑的顾客：如只注意促销员而不看商品者。促销员如果发现行动可疑者，应主动招呼“你好，有什么需要我帮忙的吗？”表示已有留意阻止窃贼下手。 B. 发现偷窃者后：如果偷窃者尚未得手，促销员应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，促销员应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或管理人员联系，让店方妥善处理。 C. 应以提高待客的各种能力和保持商品的整齐来预防各种偷盗行为。3) 安全管理 (2) 防火管理 首先牢记灭火器，火灾报警器的设备场所和使用方法。 其次牢记店内关于遇到火灾时的疏散路线，发生紧急情况时按店方安排协助疏散顾客安全撤离。了解掌握店内规章制度是做好促销工作的条件! 3.促销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项3.2促销员在卖场处理投诉处理投诉的最终目的就是 大事化小，小事化无，尽力留住消费者。 促销员在卖场处理投诉1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任2. 如何预防投诉的产生3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因5. 有效处理顾客投诉正确处理顾客的投诉是促销员的责任 1) 当顾客产生不满时，部分人会说出来，大部分人会默默离去，一些顾客会减少光顾此家商店；很多不满的顾客又会分别把他的抱怨转述给其他的人听，向他们宣传此家商店的商品或服务质量如何糟糕。2) 顾客将问题告诉促销员，并不是给他们找麻烦，是出于对商店/商品的信任和期望，同时也说明了投诉可能正是该商店/商品的弱点所在。这是为厂家和商场提供树立形象、建立口碑的好机会。 3) 促销员应该想到自己是给顾客带来满意的人.在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任,更不能与顾客争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时妥善地找出解决问题的办法。4) 顾客抱怨时想得到的反应：希望受到认真的对待并耐心倾听；希望能立即见到行动；希望对损失获得补偿；如果投诉未得到正确处理的后果,消费者的反应将导致: 心中产生不愉快的记忆； 减少购买量或不再购买; 对亲友大肆进行负面宣传。如果投诉未得到正确处理的后果, 消费者的反应将导致促销员: 销量下降，收入减少； 很可能受到店方或厂家处分甚至开除； 促销员在卖场处理投诉1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因5. 有效处理顾客投诉如何预防投诉的产生销售优良的产品 提供良好的服务 销售优良的产品 促销员确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供准确的资询而不是错误的信息. 促销员严格检查货架上的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品给