《物流客户服务》单元设计XXXX0708.pptxVIP

《物流客户服务实务》单元设计1课程定位 课程目标 2课程内容3项目设计45全课实施过程 第一部分 课程内容介绍课程定位 课程名称：物流客户服务实务课程代码：学分：4学分学时：72学时授课时间：第5学期授课对象：物流管理专业中职三年级学生课程类型：物流管理专业核心课前导课程:仓储作业实务、运输作业实务、配送作业实务课程目标课程内容项目设计新课效果全课实施过程课程定位 职业发展规律客服总经理客服部门经理客户服务专员客服助理 课程目标必须符合物流企业对于客户服务人员相应岗位的具体要求。本课程主要为客户服务专员以及客户服务代表的岗位要求储备基础知识。课程目标课程内容项目设计全课实施过程汽车维修岗位分析图课程定位 总体目标：通过本课程的学习，能使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。课程目标能力目标：1.能够利用办公设备（电话、传真、网络）受理前台业务；2.能够根据客户的要求生成不同业务部门的订单并有效传递给相关部门；3.能够正确区分客户投诉的类型，并协调相关部门完成投诉事件的转交；课程内容项目设计全课实施过程能力目标：4.能够根据客户投诉处理的流程，独立完成某个客户投诉事件的处理。5.能够根据企业要求完成不同客户的回访，并进行相应的记录填写；6.根据能够区分不同的客户性质并选择不同的客户回访方案，完成某一具体公司的物流客户服务回访方案的设计；课程定位 课程目标课程目标课程目标课程内容项目设计7.能够根据不同客户类型进行信息归类处理掌握收集不同客户信息的方法并进行信息整理、分析的能力；8.具有分析客户的类别，为大客户提供个性化服务的能力。全课实施过程课程定位 知识目标：1.能够知道物流企业相关的规章制度、企业文化等；2.了解物流企业各个环节的工作重点以及工作要点；3.知道前台业务受理的流程以及流程优化的方法；4.理解客户投诉及抱怨产生的原因，会进行相关处理的同时进行分类汇总，给相关部门提供建议；5.掌握客户回访以及咨询的流程及技巧；6.掌握客户资源管理的方法，会对客户进行分类，对客户信息进行收集、整理及分析；7.掌握商务信函、调研报告、总结报告、心得体会的撰写；课程目标课程内容项目设计全课实施过程课程定位 知识目标：8.掌握调研表、客户满意度、客户信用度、客户忠诚度等表格的设计；9.掌握办理退换货的手续及生成相应订单、核实信息的方法；10.掌握大客户管理中的年会规划、俱乐部会员管理、个性化服务的提供。课程目标课程内容项目设计全课实施过程课程定位 素质目标：1.具有一定前台服务人员的基本礼仪，包括电话、传真、接待等礼仪； 2.具有一定的信息保密常识； 3.具有相应的法律常识尤其是对于物流的法律法规知识的理解与应用；4.具有物流公司客户服务人员的基本素质；5.培养学生独立思考，自我学习，勇于表达自己见解的能力；6.培养学生从实际出发分析问题、解决问题的能力；7.培养学生的团队意识与合作能力；培养学生职业人员意识等。课程目标课程目标课程内容项目设计全课实施过程课程定位 课程内容：根据物流企业客户服务的基本业务内容设置如下：序号模块（或子模块）名称学时1前台业务处理162客户投诉处理183客户回访与咨询124客户信息归类整理与评价145大客户管理12合 计72课程目标课程内容项目设计全课实施过程课程定位 项目2 18学时项目5 12学时项目3 12学时项目4 14学时《物流客户服务实务》项目设计对对福临门客户的回访与咨询福临门公司大客户关系的维护项目1 16学时受理福临门公司的投诉业务课程目标课程目标福临门公司客户信息的收集与整理世达公司前台业务受理课程内容项目设计全课实施过程典型职业活动物流客户服务实务第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周大客户管理客户回访与咨询世达公司前台业务处理客户投诉处理客户信息整理归类与评价5全课实施过程世达公司前台业务受理福临门公司大客户关系维护受理福临门公司的投诉业务对客户福临门的回访与咨询客户信息整理归类与评价情境1：福临门公司未能完成供货分析；情境2：客户投诉满意度调查分析情境1：福临门公司客户信息整理；情境2：如何如何地使用客户信息情境1：客户B海尔客户回访方案实施的方法；情境2：接受海尔客户不同人员的咨询情境1：接待与王经理有约的供货商于经理情境1：大客户工作流程；情境2：大客户俱乐部的建立情境2：处理A公司发过来的不同订单情境3：不同方式的业务流程以及接待接待客户双击添加标题文字物流客户服务实务客户信息收集客户投诉处理受理客户投诉处理客户投诉对客户投诉事件进行企业内解决课程作业流程图大客户管理客户回访与调查撰写并实施满意度调查设计大客户年会填写客户信息资料卡登记