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2020话务员个人年终工作总结范文 　　2020话务员个人年终工作总结范文（一） 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2）写迅速，反应快。 　　3）工作认真，记忆力强。 　　4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 　　5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 　　6）熟悉电脑操作及打字。 　　7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8）有很强的信息沟通能力。 　　话务服务的基本要求： 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 　　1）电话转接及留言服务：之后再来话。 　　4）报警电话的处理： 　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b.通知总经理到火灾区域。 　　c.通知驻店经理到火灾区域。 　　d.通知工程部到火灾区域。 　　f.通知保安部到火灾区域。 　　g.通知医务室到火灾区域。 　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 　　5）叫醒服务： 　　程序与规范： 　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。 　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 　　c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 　　2020话务员个人年终工作总结范文（二） 　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过2020年的工作，对话务员工作颇有感触， 　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。 　　虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 　　通过2020年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点： 　　1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 　　2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在