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rr度文库 rr度文库?让每个人平等地提升自我 5 5 保险客服个人年终总结 保险關分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局 关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家 利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速 度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识, 深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌, 现将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 **保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、 客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经 营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专 门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理 助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、 考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏 洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服 务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基 二、 强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务 工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理 一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩 客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立 客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接 触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提岀具体 的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分 公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在 对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。 通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险 客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、 强化培训，提高意识 打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强 我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在關市场的品牌 知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍 建设，不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作 制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗 位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工 作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导, 培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客 户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司 范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的 环境。 四、明确目标，措施得力 服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略， 把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的 一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的 做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、 卓有成效的服务。 优化职场服务形象 1、 设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业 务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职 场等全程服务。 2、 设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品, 有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、 制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三 个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比岀险客户亲人早到三分钟”的 服务理念，********客户服务电话将为客户提供全天24小 时受理报案、査勘救援服务； 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工 作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户 提供全方位理赔服务； 3、 在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严 格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保 证了较高的结案率； 4、 建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指 定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对 客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满 意答复。 5、 我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包 括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、 免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立 起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善 的风险保障是我们不变的承诺。尽管制分公司成立时间不长, 但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的 服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得 了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照制保 监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提 升服务品质，为推动制市保险行业又快又好地发展做岀自己 的努力。