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PAGE 7 关于推进窗口单位服务 标准化工作的实施意见模板 张秘书原创 为进一步加强政风行风建设，提高行政效能，提升服务质量，优化发展环境，按照国务院和省纠风办的相关工作要求，现就在全市窗口单位推行服务标准化工作提出如下实施意见： 一、指导思想 按照建设服务型、创新型、法制型和廉洁型社会管理和公共服务单位的要求，以依法行政、规范服务、提高效率、促进发展为主线，在全市社会管理和公共服务窗口推行服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便企利民为目的的窗口单位服务标准化体系，全面提升社会管理和公共服务质量，努力创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市竞争力。 二、推行范围 各区县(市)、开发区，市直各部门，驻沈中省直单位直接面向企业和群众的窗口单位（包括政府部门中履行对外管理、服务职能的业务室）。 三、工作任务 （一）制定服务标准。各地区、各部门、各单位要按照高标准、高水平、高质量的要求，针对群众反映强烈的突出问题，查找体制、制度、监督、服务方面的不足，制定本地区、本部门、本行业的窗口单位服务标准，构建针对性强、科学合理、层次分明、满足需要的服务标准框架，编制服务标准目录和服务标准体系。 （二）开展标准宣传培训。各地区、各部门、各单位要结合实际，在本地区、本部门、本行业普遍开展依法行政教育、遵纪守法教育、爱岗敬业教育、职业道德教育，深入开展标准化基本理论和专业知识的培训，提高服务标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。 （三）组织推动标准实施。把实施标准纳入业务工作和党风廉政建设工作的总体部署，统一安排，统一检查，统一考核，整体推进，确保制定的服务标准得到有效实施。针对标准实施过程中发现的问题及时改进，不断完善提高，确保管用、有效。 （四）开展标准检查评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期对标准实施情况进行检查和评估，开展服务相对人的评议活动，及时听取群众的意见和建议，不断满足群众的需求。 （五）创建服务品牌。开展“标准提升服务质量行动”、创建“群众满意窗口单位”等活动，以标准化、规范化管理为手段，不断加强部门、行业和从业人员的作风建设，提升群众的认可度和满意度，争创全市服务品牌。 四、服务标准重点内容 （一）服务质量标准。包括执法和办事的法律、法规、规章依据，首问负责制、一次性告之制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。 （二）服务公开标准。包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。 （三）服务效能标准。包括业务流程、法定办理时限、承诺办理时限、延期办结告知等规范业务工作程序和时限的标准。 （四）服务模式标准。包括大厅接待服务、网上服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、特别通道服务、上门办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务等服务模式的标准。 （五）服务管理标准。包括岗位责任、业务管理、电子信息平台、痕迹管理、教育培训、考核奖惩、文档信息、财务管理、应急处置、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准。 （六）服务形象标准。包括机构标识、指示标识、公告标识、设施设备、环境管理、窗口设置和工作人员的行为规范、用语规范、接访热线规范等优化服务的标准。 （七）服务监督标准。包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、案件办理、责任追究等加强监督制约的标准。 （八）服务评价标准。包括服务满意度调查、绩效评价、社会评价和服务相对人评价、民主评价等评价实施效果的标准。 （九）服务创建标准。包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。 （十）服务基础标准。包括服务标准管理规定、服务标准框架体系以及服务标准编写规范、术语、图形符号等方面的标准。 五、工作步骤 （一）总体安排 某某年为服务标准化工作启动和试点年。各地区、各部门、各单位要摸清工作底数，确定开展服务标准化的窗口单位；指导各窗口单位按照服务标准重点内容，结合实际制定服务标准，形成服务标准框架；按窗口单位10%至20%的比例确定服务标准化试点单位，重点指导，积累经验。 某某年为服务标准化工作完善和提高年。抓好服务标准化工作的完善和提高，开展窗口单位服务标准化试点单位检查验收，认真总结服务标准化试点单位的工作经验，扩大实行服务标准化窗口单位范围，全区窗口单位服务标准化覆盖率达到80%。 某某年为服务标准化工作深化和推广年。推动地区、行业窗口单位服务标准获得国家、省、市主管部门认可，创建一批有影响的窗口单位服务品牌；基本完成服务标准化体系编制工作，全市窗口单位服务标准化