酒店质检经理必读.pptxVIP

服务质量观念诠释;第一部分 领导者;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;如何把战略与利润增长相联系;管 理 者 角 色 转 变;领 导 风 格 ;完整的顾客满意管理体系;顾 客 满 意 的 落 实;一、质量管理的原则;质量管理的八项原则;全员参与;二、管理者是;管理者要建立;管理者角色认知;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客房部影响顾客经历的因素;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;客人在餐厅的11个主要