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安保服务质量保证制度及措施 第一节服务质量控制措施 （1） 制定和明确人员工作制度和职责任务 根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和 公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定《保安管理 细则》，规定各项安全规章制度和各级人员工作职责规范日常工作、 生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。 （2） 强化人员教育管理，树立良好形象 把人员教育管理放在重要的工作位置，定期开展人员职业道德意 识教育和法制教育。教育服务人员树立服务的意识，文明执勤、热情 服务，不断提高服务水平和质量。 （3） 经常性的开展安全检査工作 根据本项目工作的实际情况，经常性的组织开展安全大检查工作。 及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报甲方有关部门 立即解决，一时解决不了的要派服务人员严看死守，直到解决为止。 特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。 （4） 经常性的开展处置突发事件的防范演练 根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练， 提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在 一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。 （5） 加强服务人员规章制度的贯彻落实工作 服务人员规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是 确保高质量服务的前提。因此，我们将重点加强服务人员的规章制度 的落实工作，严格执行服务人员工作手册，严禁服务人员在驻地和宿 舍留宿他人，加强服务人员物品点验，严格服务人员政审和信息比对。 保证服务人员以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。 （6） 加强服务质量的监督检査 为提高保安服务质量，公司历来重视服务质量的监督检查丄作。 包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。 （7） 硬件保障设施齐全 每位服务人员配有相应装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件 的处置预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随 时保障能够迅速准确地处理警情。 （8） 及时处理有效投诉，处理率达到100% 做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通, 定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访 制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半 天，不能立即处理的约定限时处理。 第二节 服务质量的检査与改进措施 （1）检査的内容与方式 （1.1）检査内容 对保安服务和队伍管理情况进行全而考核、检查。 （1.2）检査方式 监督检査： 独立部门自查。 项目负责人对各独立部门的检查。 物业服务公司对项目负责人的检查和对独立部门的抽査，受理 客户投诉。 甲方对的服务队伍进行不定期纠察和检查。 服务人员对保安、保洁管理提出意见和建议。 甲方评价： 定期向甲方单位征求意见。 定期发放征求意见表。 公布服务质量监督电话。 项目负责人经常向甲方单位汇报工作，征求意见。 做好投诉接待工作。 以上方式的检査，均应有详细检査的记录。 （2） 服务质量的改进与提高 （2.1） 对检査中发现的问题和甲方、群众的意见、建议，认真 进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。 （2.2） 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查 和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主 动向甲方、群众反馈。 （3） 不合格服务的纠正措施 （3.1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。 发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门， 并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。 对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控 力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。 因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依 法予以赔偿。