处理顾客投诉手册.pptxVIP

处理顾客投诉;掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析;顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生;Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？;Q：什么是顾客忠诚度？;Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？;Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？ ;可靠 反应 能力 接近 礼貌;Q：假若投诉没有圆满解决??会导致什么后果？ ;失望的顾客;Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？ ;Q：顾客不来投诉，但会做些什么？ ;1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关;不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 ;不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 ;外表 身体语言 语气、语调;外表 身体语言 语气、语调;Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面） ;表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制;表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙;顾客难缠的原因;感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落，讲话没人理睬 语言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳，拿你出气 着急或等待时间过长;不回避并找出原因 第一时间处理 勿伤害顾客的自尊心 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作;不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作*;顾客抱怨与投诉;顾客抱怨与投诉（续）;处理投诉的技巧;双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任;处理投诉的模块;让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决;Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？ ;解决引起投诉的原因，;Q：什么是抗拒;Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？;预防投诉的产生;延续--售后的关怀;及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 ;如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 ;让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满??示 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 ;总结;努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付;额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5