国航CRM案例分析_综合.pptxVIP

CRM案例分析2012.3.16;;;;2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次 “十一五”期间我国旅客运输量年平均增速14.1%;民航现状;;中国国际航空公司;2006年8月18日，上海证券交易所上市 ;国航与国内竞争对手;国航与国际竞争对手;;;2005 呼叫中心与电子商务 让顾客感觉便捷，满意 降低销售成本;;;客户价值分析_客户类别及贡献;客户价值分析_客户类别及贡献;客户价值分析_个人客户策略;客户价值分析_公司客户策略;;开发VIP客户_“常旅客”计划（1994年）;成果：目前，国航VIP会员(包括白金卡、金卡、银卡)共有6万人，这部分高端客户以每年10%以上的速度增长着。据悉，他们每年贡献给国航的收入达六七十亿元。;品牌 客户体验 Co-Marketing;;呼叫中心-从被动服务到主动营销 ;不断发展的电子商务直销模式;;CRM不仅仅是软件，是一种思路的转变 从产品为中心转向以客户为中心 企业内部从上到下各个层面思路上的转变 CRM不只是客户管理工具，是企业经营战略的策略性工具 对内是企业资源调配、未来发展战略制定的衡量工具 对外是企业服务高质量客户、与目标市场互动的工具 警示 CRM导入需要前瞻性 CRM维护需要常态化;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020 9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 10、Life is measured by though