格鲁诺斯-古门森模型研究及其应用【最新经济学类】.pdf

量塑查兰!堕±笙苎 坚墨童堑：圭!!查塑型堕塞墨茎壁星 摘要 服务质量管理理论自创立以来得到了迅猛的发展，但是其中绝大多数都是以格 鲁诺斯所提出的顾客感知服务质量定义与模型为理论出发点，以外部顾客为导向进 行的研究。虽然在服务企业的日常质量管理中这些理论有着重要的借鉴作用，但是 如果能够直接将这些理论提升到企业质量管理的层面进行阐述将更具有实际指导 意义。格鲁诺斯一古门森模型的提出正是基于此，所以本文以该模型作为理论研究 基础，整合国内外服务质量的理论成果，同时结合相关营销学与管理学知识，对服 务质量进行再思考。 文章首先是相关理论的回顾，之后简单介绍了格鲁诺斯～古门森模型，并且结 合服务业的特点对该模型进行了合理的改进，将服务质量的来源概括为三个方面： 服务的设计、服务的供给和服务的关系。随后通过数学计量的方法对改进后的模型 进行了分析，从而揭示了这三个质量来源对服务质量的影响机理。最后结合服务的 相关特征，从企业质量管理角度对这三个服务质量来源分别进行了分析。 关键词： 顾客感知服务质量服务质量差距模型格鲁诺斯一古门森模型 横要 ABSTRACT Sinceservice theoriesare qualitymanagement havebeen founded，they a11ofwhichareexternal rapidlydeveloped：however，almost customeroriented basedonthedefinitionandthemodelofcustomer service perceivedquality forwardedGronroos．Inservice are theories by enterprises。thesequite inthedai1 i amore important y qualtymanagement，buttheymayplay important roleif areraisedto whichthe they enterprisequalitymanagementlevel，on modelofGronroos—Gummensson Model(G—GModel)WaS basedonG—GModel the service theoriesat paper integratesprevious quality homeand combines toconductresearchontheservice abroad，and marketing fromanother quality perspective． At reviewstherelatedtheories．ThenitintroducesG-G first，thiSpaper tothecharacteristiCoftheservice Model，and