第九章顾客满意系统与投诉管理.pptx

第九章 顾客满意系统与顾客忠诚 ;学习目标;引导案例[家乐福的顾客服务] ;;;;第一节 顾客满意度系数 ;关于CS理论;;关于ＣＳ理论的研究;CS管理方法在的产生背景;顾客满意经营的意义;;关于顾客满意;;顾客满意模型;顾客满意模型;;改进后的一个综合模型;CSM的内在机理;;;;CSM系统;顾客满意管理结构;;;;;例：大型超市顾客满意指标;;;;顾客满意经营三原则;四、顾客满意经营要点;五、顾客满意度的决定要素 ;;六、 顾客满意度测定的方法;第二节 顾客服务策略;◆ 售前服务 指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的 服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动，它的 关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商店信息迅 速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了 解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量 通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有：免费培训 班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询，免费试用， 赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定展示，调查顾客 需要情况和使用条件等。;◆ 售中服务 是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客 提供的服务。这类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特 点及使用方法，目的是通过服务，表现对顾客的热情、尊重 、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做 出购买决策。售中服务的主要形式有：提供舒适的购物现场 （如冷暖空调．休息室．洗手间．自动扶梯等），现场导购，现场宣传，现场演示，现场试用（如试穿、品尝、试看、试听等），照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，协助选择，帮助调试和包装、信用卡付款等。;◆ 售后服务 是企业向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种服务的目的是为了增加商品实体的附加价值，解决顾客由于使用本企业商品而带来的一切问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，从而增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪，以维系和发展商店的目标市场，使老顾客成为“???头客”，或者乐意向他人介绍推荐本商店商品。售后服务的关键是坚持、守信、实在。主要方式有：免费送货、安装和调试，包退包换，以旧换新，用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，巡回检修，特种服务，组织用户现场交流，顾客抱怨处理，顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。 ;案例：国美总裁回访客户延续“主动服务 ;;实施顾客服务策略必须注意： 服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。 顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。 商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。 经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。 行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。。 ;二、 提升顾客服务水平; ◆ 管理者要经常与顾客保持接触 ◆ 定期开展顾客服务调查 ◆ 建立和完善顾客投诉系统 ◆ 不定期举行顾客访谈会 ◆ 鼓励一线员工及时反馈顾客信息;2．寻找并控制关键的服务点 服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。;案例：简?卡尔森的关键时刻;出租司机的“关键时刻” ;零售卖场的关键时刻-服务圈;3．设计具体可行的服务标准 由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。;;;;;;;4．由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的