第七章旅游工作中的压力应激与挫折.pptx

旅游心理学;任务一 压力、应激与挫折概述;一、压力;;;就业压力！;生存的压力;职场压力;这杯水有多重呢？;健康压力;现代人越来越为了工作而疲于奔命。每个人每天都要焦头烂额地应付堆积如山的文件、此起彼伏的电话、络绎不绝的访客。;（一）压力的定义;;第一，压力首先是个体感知到的、体验到的情绪的反应（如焦虑、忧愁）和生理反应（如血压升高、呼吸加快）； 第二，压力是个体对某一不能较好地应对情境的反应。如果个体能从容应对，则某一情境不会使人产生压力； 第三压力是个体对某一重要情境的反应。所谓重要是指如果处理不好，可能会给个体带来危害或使目标不能实现。;（二）压力的来源;光线强或暗 噪音 放射性 炎热或严寒;工作负荷 收入与支出之冲突? 高跟鞋与抽筋小腿之冲突? 逐渐增长的食欲与猪腩肉之冲突? 永远敲不完的电脑与永远睡不足觉之冲突? 日渐繁忙的事务性工作与日渐衰退的斗志之冲突? 对未来生活美好憧憬的期望与因工作忙碌而强迫搁浅痛苦的内心挣扎之冲突;1、电磁辐射损伤免疫力 2、脑功能减弱。 3、颈肩腕综合征。 4、电脑忧郁躁狂症。 5、干眼症与电脑眼病。 6、恐怖鼠标手。;角色冲突和角色模糊 职业生涯发展 人际关系：与客户、同事、上下级之间的关系 不安定因素 企业裁员、并购以及遭遇工作事故等灾难性事件;生活压力源：配偶死亡、离婚、夫妻分居、家庭成员死亡或生病、结婚、解雇等 ;生活事件 LCU ;社会压力源：社会地位、权势、财力等;四十岁，人到中年，奔波的时间多，激动的时候少。父母要养，儿女须育，思想定型，情感脆弱，身体也开始走下坡路，可以说四面楚歌危机四伏。;（三）压力的症状;;;;;（四）压力的影响;;招待员 销售代表 图书管理员 救济代表 （中度倦怠）;;;压力的类型;二、应激;;以上三种含义各有侧重之处，但是心理状态和生理状态常常相伴而生，不可能单独出现。 因此，应激是一种伴随着外部刺激而产生的身心状态，既包括生理反应，又包括心理反应，既有遗传的成分，也有习得的成分。 应激引起的心理反应范围很大，既有认知上的反应，如知觉范围变小，记忆功能???调、思维紊乱等，又有情绪上的反应如愤怒、害怕、沮丧、焦虑、悲伤等。 ;;（二）应激的过程模式;（三）应激的反映阶段;第一阶段：警戒反应;第二阶段：抗拒;第三阶段：衰竭;上述过程会因为个体的应激感受性和适应能力的差异而表现出不同的模式。 一般来说，那些应激感受性较低且适应能力较高的人，其第一和第二阶段持续的时间比较长；而那些应激感受性偏高且适应能力偏低的人则很快就会到达最后阶段。 也就是说，应激过程还会受个体因素的影响，存在个体差异。;三、影响压力和应激差异体验的因素;四、挫折;;;;洪涝;台风眼;泥石流;姓名歧视：长春一位裴姓求职者想找一个营业员的工作。刚开始招聘方对她很感兴趣，并初步有了用她的意思，但最终依然应聘失败。招聘方竟说：“你姓啥不好，偏姓裴（赔），有哪个商家愿赔钱？” 血型歧视：B型 地域歧视;属相不相配造成婚恋的挫折 鼠羊不到头 牛马难携手 蛇虎如仇寇 猴猪泪长流 ;身高歧视：身高不足1.5米的宁波大学历史系毕业生朱静嘉满怀热情报名参加广东省公务员考试，没想到却被拦在考场外。理由是“身高不够不能参加公务员考试”　　 体形歧视：日前，重庆、南京、长沙、深圳等城市的保险公司规定体重超标的肥胖人士购买医疗险、寿险时，必须比体重正常者多交25％左右的保费。　 ;性别;??　/2006/03/08105729244.shtml19％，男性占81％；在发言人、专家和评论者的比例上，女性都仅占10％左右，而作为家庭角色出现的女性是男性的3倍多。中国女记者同样比男性更多地报道女性新闻人物（27％对20％）。有5％的报道强化了性别不平等，而挑战性别不平等的报道只占1％。 　　2005年8月至11月晚间播出的电视广告进行了监测，发现电视广告偏爱使用女性角色（70.5％的广告中出现了女主角，只有47.5％的广告中出现了男主角），尤其是年轻（83.1％）美貌（81.8％）的女性角色；广告中的男性在家庭里的娱乐休闲活动比女性高，而从事家务劳动的比例明显低于女性；14.7％的男主角出现时，强调了他们的较高社会经济地位，女主角的这一比例只有5.8％。;年龄;相貌;生理缺陷;欲求水准:一个人对成功的失败的体验，包括对挫折的体验，不仅依赖于某种客观标准，而且更多依赖于个体内在的欲求目标。;不适宜的性格和心态;放三碗水在火上烧热; ; ; ; ;紅萝卜本来是硬的 但现在变软了;但是水变了颜色而且有香醇的味道;;我們可以像红萝卜;我们可以像鸡蛋;我们可以像咖啡豆;任务二 旅游工作压力、应激及其处理;导游的压力;一个标团导游的工作流程 ;进行景点导游讲解→途中导游→回答游客疑问→下一个景点