第一章_客户关系.pptx

客户关系管理;第一讲 客户关系管理的理念 ;第一章 客户关系管理的理念;【案例导入】;这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 王先生愉快地买走了酱油。;第一节 客户关系管理的产生 ;1、买???市场日益凸现， 客户价值观念发生变化 ;2、市场环境变化引导企业转变管理观念 3、客户与公司的关系正在发生变化 ;4、以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替 ;5、市场扰动日益加剧 市场扰动描述地是市场环境的变化。 （1）市场高度扰动大大增加了企业的经营风险 （2）市场高度扰动大大降低了客户的转移成本 增大客户转移的沉陷成本 增大客户转移的机会成本 增大客户对企业的情感依赖;6、信息和通信技术的发展 要建立企业与客户之间长期的学习型关系，双方之间的双向及时沟通是先决条件。这种及时的双向沟通是需要企业付出高昂的成本，而如果这一成本高于企业预期的客户价值， 企业必定拒绝投入。信息和通信技术的巨大发展、互联网的普及使得这个瓶颈问题得到迅速解决。 ;7、从商品竞争到服务竞争的转变;客户关系管理的产生; 美国学者杰伊·柯里和亚当·柯里（Jay and Adam curry）曾研究分析得出的一些有趣发现： ●前20%的客户带来了80%的收益。 ●营销预算中有相当大的比例是花费在了非客户身上。 ●在所有客户中有5%—30%的客户具有在金字塔中升级的潜力。 ●要想让客户在金字塔中向上攀升，客户的满意度十分重要。 ●在客户金字塔中上升2%，可能意味着收益增加10%以上，以及利润增加50% 以上。争取一个新客户的成本是维持一个老客户的5—10倍。;;二、需求的拉动;客户的价值; GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;客户的终生价值;;三.技术的推动; ;这里的人都不穿鞋？鞋卖不出去;这里的人都不穿鞋。市场巨大！;如果你是老总派出的第三个推销员？;总裁派出第3个人;第三节 客户关系管理的内涵;二、客户关系管理认识上的误区;三、关于客户关系管理的再认识 ; 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 ; 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、消费者、用户。 ;企业与客户的关系分类经营大师菲利普科特勒曾按客户与企业关系的紧密程度把客户分成5类;按客户的重要性分类。如ABC分类法;按客户的忠诚度分类; 另外，按时间划分，有现实客户与潜在客户；按购买情况划分，有一般、小、大客户；按贡献划分，有盈利、无利、亏损客户。;（2）关系 中文中“关系”可以简单地表示“两个东西连在一起”。 英文中Relationship的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other”。; 关系发生在人与人之间； 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，缺一为“欠缺的关系”； 关系本身是中性的； 关系双方有所约束的特性——脱离时需付出某种程度的“逃离代价”。;“关系”的解读;“关系”的解读;（3）管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。对企业管理，这个管理单位就是企业。 CRM中的“管理”，一方面指企业要积极地地管理这种关系，没有关系时要想办法“找关系”，有关系时，应培养和发展这种关系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变，并使关系永久化；另一方面，企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系，而不是面面俱到。;客户关系管理的定义;客户关系管理的内涵;出租车司机的客户关系管理;第四节 客户关系管理的意义与思路;一、客户关系管理的意义;一、客户关系管理的意义;二、客户关系管理的思路;客户的状态;关系客户