电子商务企业管理方案.pptx

第五章电子商务企业管理方案; 客户关系管理 供应链管理 商务智能 ;客户关系管理简述;需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自顾客的声音 来自经理人员的声音 技术的推动 管理理念的更新 业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方;Internet和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询真正的CRM应做到 让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（Personalized） 实时反应（real-time response） ;CRM的主要内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 一良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统;CRM与ERP的关系 ;客户关系管理模型;客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，并进行统一管理 市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况 ; IBM的CRM解决方案 ;CRM解决方案的功能主要有三类： 接入管理 ：用来管理客户和企业进行交互的方式 CRM流程管理 ：CRM流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主要包括销售自动化 、服务送达 、产品支持 和市场自动化 关系管理： 使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能， 贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件 ; 客???关系管理 供应链管理 商务智能;SCM概念 ;SCM与ERP;SCM的功能 ;供应链流程观;Dell供应链的推/拉流程;Oracle供应链管理系统主要包括： 供应链计划 供给管理? 物料管理 销售定单管理 售后客户服务 质量管理?? ; 客户关系管理 供应链管理 商务智能;核心业务与电子商务紧密结合 面向客户 个性化服务 商业智能 快速反应 ;如果数据是金钱，商务智能可以...;什么是商务智能？;商务智能在行业的应用;数据仓库技术 联机分析处理技术OLAP 数据挖掘技术 代理技术 ;数据仓库;数据仓库的特征;数据仓库与数据库比较;数据仓库的体系结构;数据仓库建模 — 星型模式;数据仓库建模 — 雪片模式;操作型（OLTP）数据源 --- 销售库;星形模式;;联机事物处理OLTP系统和数据仓库的比较;典型的数据仓库解决方案;IBM数据仓库解决方案;IBM数据仓库解决方案;IBM数据仓库解决方案;IBM数据仓库解决方案;ORACLE数据仓库解决方案;ORACLE数据仓库解决方案;ORACLE数据仓库解决方案;联机分析处理（OLAP）; OLTP数据 OLAP数据 原始数据 导出数据 细节性数据 综合性和提炼性数据 当前值数据 历史数据 可更新 不可更新，但周期性刷新 一次处理的数据量小 一次处理的数据量大 面向应用，事务驱动 面向分析，分析驱动 面向操作人员，支持日 面向决策人员，支持管理需要 常操作 ;定义1 ：OLAP(联机分析处理)是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息(维数据)的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。 定义2 ：OLAP(联机分析处理) 是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。(OLAP委员会的定义) OLAP的目标是满足决策支持或多维