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病人投诉的应急预案及处理程序应急预案
1、 医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、 由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷病人及家属，认真听取病人的意见，针对病人的意见解决有关问题，如果病人能够接受，投诉处理到此终止。
3、 主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解详细情况，与科主任共同协商解决方法，如果病人能够接受，投诉到此为止。如果病人不能接受，请病人就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与病人协商处理意见，如病人接受，处理到此终止。
4、 对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
5、 当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
6、 病人及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
7、 医疗主管部门根据医疗纠纷性质对科室及个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。
处理程序：向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→病人不能接受→向分管院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定委员会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定
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