呼叫中心运营管理教材.pptVIP

;;;;;;;;;例会的目的和作用;;;晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果 ;项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动 ;;明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。;;交接班Case交接流程;;在职培训的作用和意义 更有效 有立即的回应 每天都能进行 工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训;;;定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果 ;培训内容;培训信息反馈流程;;;通过以下几点进行预测;人员安排的基本预测;永远建议呼叫中心进行操作测试，以 确认以电话???成产品销售的可行性 分析电话处理的效果与成本 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告） 财务标准与时间标准;;;;;呼出项目报表 ;;3.?特殊条件匹配法  定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。;人员排班－制定排班表;;排班表设计; 第五章 呼叫中心的品质监控 ;品质监控的重要性;品质监控的时间;监听的注意事项;监听/管理人员应该制定对客服代表监听的时间表 在客服代表出现严重服务问题时,监控/管理人员应将问题记录下来,并将其纳入自我提升计划中 对于新的客服代表,监听的次数要多于资深客服代表 ;如何监听 － 监听的具体步骤;监听中对声音的评判;监听评定步骤;;;;;;;对CSR的监听评估流程;质检人员工作职责及评估标准;;;;;;;客服代表工作量统计报表 为本中心提供每个客服代表受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核客服代表的工作情况 ;;;招聘;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的工作和技能的要求;客服代表的招聘选择; 专业的人员招募方案;招聘过程举例;沟通技巧评判;电话听试对沟通技巧的评判;电话听试练习;姓名 重复 年龄 学历 联系方式及号码 重复 应聘职位 简述能力 简述工作内容 复述能力考察 如何面对客户抱怨 电话三种应用 发展新客户和维系老客户哪个重要 ;交流技巧评估的步骤;招聘-以客户服务为定位的提问举例;你会用突破传统方法用自己的方法解决客户问题吗？ 请讲述你给客户提供更有效的服务的经历。 你怎样确保事情不被遗漏或忽略？ 你