呼叫中心情绪管理教材.pptxVIP

山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理;您对即将从事的职业了解知多少？;呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏;全国坐席数量65.6万，从业人口超100万;呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少;呼叫中心员工心理压力大;2021/5/20;呼叫中心员工情绪管理;您是哪一位？;情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;13;猎狗回答说;15;;呼叫中心员工情绪管理;自我情绪管理4个步骤;2.1 掌握控制情绪的方法;2021/5/20;;客户都是被问题困扰——理解客户 我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离 保持冷静，深呼吸——控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神 我要用良好的情绪去影响他;随堂训练;应知应会;;呼叫中心员工情绪管理;呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理;2021/5/20;2021/5/20;班组长基本工具1：员工8问　　　　　　　　;随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？;2021/5/20;2021/5/20;答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪;员工情绪干预要点;企业支撑流程;感谢观映;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不???任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020 9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 10、Life is measure