有效的客户体验管理建立客户忠诚度.pptx

有效的客户体验管理建立客户忠诚度? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved陈述提纲客户满意度/忠诚度的现状处在十字路口?客户体验的作用客户关系架构（修订版）测量模型管理 = 打造组织能力领导能力创新能力嵌入能力学习能力总结? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved您的客户满意度表现也如下图一样吗？? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved2007年全球CEO面临的76项挑战中忠诚度的重要程度卓越的执行力持续稳定的高速增长高级管理层策略执行的一致性利润增长找到合适的管理人才客户忠诚度/保留率应对变化的速度、灵活性与适应性公司声誉促进改革与创新，富有企业家精神市场应变速度所示百分比意为所有CEO中认为此项是“顶级管理挑战”、“最重要的成功因素”或”最关注的因素“（取决于调查年度的题目）的百分比。数据来源：2007年CEO挑战调查（The Conference Board）? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved全球CEO心目中忠诚度的重要性变化趋势排名第一排名第一排名第三排名第一排名第一排名第五排名第六数据来源：CEO挑战调查（The Conference Board）? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved在忠诚度表现方面已感知的变化 与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？N = 7,196数据来源： 2007年思纬进行的热点问题调查? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved它们不是在这方面投入的时间更长吗？不同国家在忠诚度表现方面已感知的变化与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？提及率％N = 7,196数据来源： 2007年思纬进行的热点问题调查? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved是什么使得客户忠诚度成为公司面临的巨大挑战？? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved品牌体验使之发生客户忠诚度仍然是目标客户感知价值客户感知质量客户满意度19701975198019851990199520002005+思维的演变? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved不仅仅是一个商店，更是一个旅游目的地? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved客户关系架构组织能力模型领导能力创新能力客户体验测量忠诚度嵌入能力学习能力管理? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved基于关系的客户忠诚度定义客户忠诚度：与客户之间关系纽带的强度，主要体现在愿意保持、拓展/深化和倡导这种关系，并且是一个合作型的伙伴。? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved客户忠诚行为表现示例(最常见的表现以红色字体标出)保持关系再次购买/继续使用到期续签合同再次选择搜寻特定品牌要求使用特定品牌容忍一些失误总会多看一眼不使用竞争对手其它.深化/拓展关系更频繁地购买购买其它的产品和服务愿意花更多的钱所有业务的唯一购买来源愿意出高价其它倡导关系推荐品牌积极倡导充当介绍人予以证明支持公开立场其它合作为公司提供信息关注广告宣传学习客户职责自助遵守要求接受建议采取新措施其它? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved最能预测未来客户行为的忠诚度意愿测试忠诚度意愿测试项 第一次最有效的意愿项预测了第二次（2-3年以后）的忠诚行为再次购买同一品牌的同一产品购买同一品牌的其它产品推荐品牌唯一来源主动要求某一品牌不受销售人员的影响转向另一家商店继续求得某一品牌实际预测行为行为转换忠诚转换80%25%20%忠诚75%合计100%100%总体正确分类= 77%? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved客户关系架构组织能力模型领导能力创新能力客户体验测量忠诚度嵌入能力学习能力管理? Copyright, 2008, Synovate. All Rights Reserved忠诚度模型框架CompanyInteractive Resourc