满意度通报电视电话会议材料.pptx

;第一部分：新形势下客户满意度的重要性;;; ; 固定市场份额小，集团、政企、家庭市场起步晚，缺乏有力的全业务捆绑竞争手段。;;一、全网客户满意度达81.31％，实现了连续七年稳步提升;二、中高端客户满意度80.4%，呈缓步上升趋势;三、8年来对客户满意度的持续推进和对服务工作的扎实落实，在部分公司已收到显著成效;问题一、与整体客户满意度相比，中高端客户满意度仍有待提升;20个公司的中高端客户满意度低于整体客户满意度－为优质客户提供优质服务的目标任重道远;问题二、客户满意度优势没有转化为客户忠诚度优势;忠诚用户中近半数为“被动忠诚”客户;问题三、部分省份满意度持续未得到有效改善;;满意度模型驱动关系;现阶段需要重点关注的六个关键商业过程;商业过程的改进需“整体推进，重点突破”;;作为运营商提供产品和服务的根本，语音网络客户满意度持续保持了相对竞争对手的领先优势，为市场发展和客户服务奠定了坚实基础;分省来看，东部地区客户对语音网络满意度评价相对较高。除上海外，语音网络满意度评价偏低的省份多集中在西部地区。;;;;;升级投诉% ;改进方向：从“提升网络质量”和“改善客户感知”两方面入手提升客户对网络满意度;;;多数公司的新业务满意度保持了一定的领先优势，但满意度表现不够理想;;;;客户认为“费用不合理” ≠“费用高”;新业务投诉分类占比细分-业务类别;改进建议：以推进服务营销协同为切入点，从客户导向新业务推出机制和提升客户感知两方面提升新业务满意度;;营业厅客户满意度近年来得到持续改善，但竞争对手在快速跟进，近几年的领先优势在逐步减小;各公司相对竞争对手的营业厅服务满意度领先优势相对较弱;;;;多方面原因造成客户感觉“等候时间长”，需进行系统性改善;;由于业务差错无法一次性解决问题，也在一定程度上加大了营业厅的负荷－ “业务办理差错”是目前营业厅服务类投诉的主要原因;;;04年以来热线服务满意度持续提升，08年达86.49％，是客户满意度表现最好的商业过程;多数公司的热线服务满意度超过80％;;;;从投诉来看，客户对热线最不满意的是“??务解释/办理差错”－出现业务解释/办理差错后，客户需要二次咨询/二次办理，增加了热线负担;人员不足是影响客户对“容易接通”感知的最主要因素。即便如此，仍然可以从其它方面入手来提升客户感知。;“自助语音引导”与客户期望存在差距;加大电子渠道的推广也是提升热线服务满意度的有力手段;;;整体来看，东北和东部沿海地区的营销活动KPI表现较好。;;;;从投诉来看，不规范营销是目前营销活动中存在的主要问题;套餐复杂和宣传不清晰是导致客户对资费感知差的根本原因;;缴费;08年业务支撑KPI各省表现和领先;;;;从投诉来看，“话单质疑”和“缴费充值”是客户反映的主要问题，这与满意度调研反映出的问题是一致的;综合来看，业务支撑存在3类问题：（一）话费信息准确性、（二）欠费停机的提早通知、（三）营业厅系统保障;（一）在话费信息准确性方面，首先是帐单本身不准确，其次是客户对帐单看不明白;（二）在欠费停机的提早通知方面，主要问题在于客户认为提醒额度设置不合理和提醒短信发送不及时;（三）在营业厅系统保障方面，客户反映的主要问题在于自助终端不可用和支撑网络两方面;;全面做好客户满意度提升工程;;;;;二、高度重视TD客户感知，推动建立“体验式” 服务模式;做好四大服务资源准备，建立四大关键服务流程;09年满意100活动推出的六项举措与目前客户端存在的问题紧密相关。落实六项举措可以有效改善客户感知，促进客户满意度提升。;下一步推进要求;结束语;谢　谢！;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your mi