银行网上银行服务质量.pdf

ⅩⅩ银行网上银行服务质量 第三章ⅩⅩ银行网上银行业务服务质量调查研究 3．1 ⅩⅩ银行网上银行业务现状 3．I ． I ⅩⅩ银行网上银行业务概况 (1) 发展历程 美国安全第一网络银行于 1996 年首次开创网上金融服务。同年 6 月，ⅩⅩ 银行设立网站，开始通过互联网提供银行服务，推出了面向个人客户的网上银行 服务业务。 2000 年 5 月，ⅩⅩ银行推出了更加完善和成熟的网上银行体系—— 家居银行，家居银行由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组 成。在 2008 年初，ⅩⅩ银行全面整合了其海内外网上银行服务，并于同年开发 了新版网上银行系统。经过多年完善与发展，ⅩⅩ银行目前已经建立起了全方位、 立体化的网上银行服务渠道与体系，其中涵盖了网上银行、电话银行、手机银行、 家居银行和自助银行等渠道，同时这些渠道又与银行的物理网点、财富管理中心 及私人银行等渠道相互补充。 最近几年，ⅩⅩ银行电子银行业务迅速发展。据统计目前ⅩⅩ银行基于电子 渠道进行交易已经成为客户交易的首选方式，电子渠道的日均交易笔数大大领先 柜台渠道。针对企业网银用户，中行网银不仅为其提供管理账户、工资代发、增 值投资、国际贸易结算等基础业务，而且针对中小型企业客户与集团客户提供便 捷快速的在线金融交易服务；针对个人网银用户，中行网银根据不同的客户需求 提供相应的查询版、理财版、贵宾版网银服务，同时为客户提供贷款管理、结汇 售汇、投资理财等多项特色服务。与此同时，ⅩⅩ银行还凭借自身在传统的外汇 外贸专业方面的优势及众多的国外机构与网点，充分打造ⅩⅩ银行电子银行的国 际化特色，提供一站式服务，为企业客户进行全球范围内的资金管理，同时也为 个人用户提供全球服务，如跨境汇款和账户管理等。 目前ⅩⅩ银行的海外网银服务在国内商业银行中遥遥领先，其网银业务跨境 服务具有最广的覆盖范围和最丰富的产品功能。截至到 2011 年 8 月，ⅩⅩ银行 海外网银的本地服务已经扩展到 24 个国家，企业网银跨境集团业务的服务范围 也已覆盖到境外 29 个国家和地区。此外， 2012 年ⅩⅩ银行不断加快电子银行服 务的创新步伐，不断加大智能手机客户端以及移动支付领域的研发投入。在 iPhone、 iPad、Android 、Symbian 等平台的主流智能手机和平板电脑上积极创 新服务产品与模式，不仅覆盖了网银的全部基础业务与金融服务，而且提供手机 炒股、电子地图、医疗、票务等特色增值服务，并积极探索新方式，实现手机银 行与工 C 卡支付的结合。近期，ⅩⅩ银行还在英国率先推出了海外手机银行服务， 成为国内首家推出海外手机银行服务的商业银行。与此同时，ⅩⅩ银行不断加大 电子商务平台的服务开发力度，并相继推出理财直付、协议支付，中银快付等便 捷灵活的快速支付功能；同时针对产权或大宗商品投资客户的需求，推出了“中 银 e 商通”服务；除此之外，ⅩⅩ银行全力支持铁道部售票系统信息化建设，成 为铁路在线购票的首批合作银行。目前，ⅩⅩ银行电子银行已建立起涵盖 B2B 、 B2C 、B2G 等领域的电子商务支付服务体系，能够满足各类客户的电子商务服务 需求。 (2) ⅩⅩ银行网上银行业务服务内容 ⅩⅩ银行个人网上银行提供的服务概括来说主要包括：账户服务、投资服务、 信用卡服务、资讯服务和其他服务。这五类服务又可细分为以下具体业务：①账 户查询。该功能可以满足用户即时获取网银注册账号关联信息的需求，并为用户 提供账户余额查询、交易明细汇总或注册账户的资产报告等服务；②转账汇款。 该功能可以帮助用户实现网银关联账户之间的资金流通与划转，或操作办理用户 的个人账户向他人账户的异地或本地、跨行或同行的转账汇款；同时还可提供定 期存款续存、新增以及支取的服务；③账单缴付。主要是为用户提供自助缴纳固 定电话费、手机费等多种日常费用的服务；④信用卡业务。该功能为用户提供在 线申请信用卡、查询信用卡申请进度与信用卡账单信息以及信用卡还款等业务的 办理渠道，可满足用户使用注册的信用卡购汇还款的需求，还能方便持有双币信 用卡的用户使用人民币结余清偿外币欠款，用户还可以自助设置开户信用卡的自 动还款方式；⑤网上支付。该功能可以使用户自助开通网上银行的网上支付服务 功能，并可满