银行营业网点服务规范.pdf

营业网点服务规范 一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则 本细则根据 《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范 （2014年修订版）》 要求，结合总行、 省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如 下： 一、适用范围 1.本细则适用于全区所有一类网点。 2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作 中的涉及到服务质量的行为。 二、奖励的内容和标准 1.被地市级报纸、 电台、电视台等新闻媒体表扬的， 奖励 500 元； 省级新闻媒体表扬的，奖励 800 元；国家级新闻媒体表扬的，奖励 1000 元。 2.对市分行受理的上门、来电、来信以及 95580 的表扬，每次奖 励 50-300 元。 3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解 决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励 100-300元。 4. 为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖” 。给予员工 在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、 谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、 主动道歉， 始终坚持文明服务的， 根据员工受委屈程度，酌情奖励 100-300 元。 5.在省分行及以上单位的规范服务检查中， 全省排名在前 10（含） 名的网点，每次奖励 1000 元，同时奖励支行长 300 元，支行相关服 务管理人员 200 元。全省排名在前 50 （含）名的网点，每次奖励 500 元，同时奖励支行长 200 元，支行相关服务管理人员 100 元。 6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举 措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分 奖励 100 元。 三、考核的内容和标准 （一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准 1.一类处罚标准 凡存在下列问题之一的， 一经发现直接考核责任人 2000-5000元， 并给予待岗处理， 情节严重的给予行政处分， 劳务人员清退回劳务输 出单位，触犯刑律的移交司法机关。 网点负责人予以解聘， 责任县 （市、 区）支行实行问责制，予以追究考核。 （1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被 地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评， 给邮储银行造成严重损 害，已经查实。 （2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重 经济损失或影响。 （3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、 不如实反映。 （4 ）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复 威胁客户。 （5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。 （6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。 （7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。 （8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理 的，不认真执行“首问负责制” ，推诿拖延，引起客户向上一级管理 部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。 （9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。 2.二类处罚标准 凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人 500-1000 元， 情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。 （1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、 打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在 客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。 （2）营业期间无故拒办业务。