前厅服务与管理教学大纲.docVIP

Revised by Petrel at 2021 Revised by Petrel at 2021 前厅服务与管理教学大纲 《前厅服务与管理》教学大纲 一、课的性质和任务 《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。 二、教学目的和要求 《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。 本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。 三、课时分配 章次 内容 课时 总课时 讲授课 实践课 第一章 前厅部概述 6 6 第二章 课房预定 8 8 第三章 前厅礼宾部 10 10 第四章 总台服务 16 16 第五章 总机服务与商务中心 6 6 第六章 前厅服务用语 8 8 第七章 前厅销售 8 8 第八章 前厅信息沟通前厅销售 6 6 第九章 前厅宾客关系 4 4 第十章﹡ 前厅部人员管理 8 8 第十一章﹡ 前厅部质量控制 6 6 机动 4 4 复习 6 6 考试 4 4 合计 100 100 注：带﹡章节为选学内容。 四、教学内容和基本要求 第一章前厅部概述 [教学要求] 通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。 [教学内容] 前厅部的地位和作用 前厅部的机构设置 前厅大堂的构成和环境 总台设计 前厅设备 前厅部员工的必备素质和要求 [教学重点] 前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求 [教学建议] 组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章客房预定 [教学要求] 通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。 [教学内容] 预定的渠道和种类 预定的渠道 预定的方式 预定的种类 客房预定的操作形式及其程序 客房预定的操作形式 客房预定的程序 团体客房预定程序 客房预定失约行为及处理 制定有关预定政策 超额预定 预定失约行为及其处理 [教学重点] 预定的种类、客房预定程序、超额预定 [教学建议] 多结合案例讲解 第三章前厅礼宾服务 [教学要求] 通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。 [教学内容] 送客人服务 驻机场代表服务 门厅迎送客人服务 行李服务 行李服务要求 行李服务程序与标准 行李的寄存与提取 其他委托代办服务与要求 “金钥匙” 金钥匙的岗位职责 金钥匙的素质要求 [教学重点] 门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准 [教学建议] 可组织学生观看前厅礼宾服务的录象，进行形象化教学。 第四章总台服务 [教学要求] 通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。 [教学内容] 入住登记 办理入住登记的目的与程序 VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准 商务行政楼层接待程序 总台接待中常见问题的处理 问讯服务 问讯 留言 邮件的处理 客用钥匙的管理 贵重物品保管 贵重物品保管程序 保险箱钥匙遗失的处理 客人贵重物品丢失的处理 总台收银 总台帐务处理 外币兑换业务 夜审及营业报表编制 结帐服务 [教学重点] 入住登记程序 [教学建议] 可组织学生观看有关总台服务的教学录象，进行形象化教学。 第五章总机服务与商务中心 [教学要求] 通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。 [教学内容] 总机服务 总机房的设备与环境 总机服务的基本要求 总机服务项目与工作程序标准 商务中心 商务中心文员的岗位职责 商务中心文员的素质要求 商务中心服务程序与标准 [教学重点] 总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准 [教学建议] 结合案例进行教学 第六章前厅服务用语 [教学要求] 通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。 [教学内容] 前厅对客服务的语言规范 对客服务用语的基本要求 对客服务中的语言技巧 前厅常用服务用语 常用服务用语（汉英对照） 情景对话训练（汉英对照） [教学重点] 对客服务中的语言技巧 [教学建议] 结合实际，组织学生练习前厅服务用