《专业导购培训课程》.pptxVIP

■培训目标 ;一、导购的角色定位 ;　导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 　　一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 ;二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 ;三、服务大使 　导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 ; 顾 客 需 求 分 析; 我们的顾客需要什么？ ;一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服 他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。 ;案例分析; 成功的店面销售技巧; A 主动相迎 ; 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点 ; B 了解顾客需要;1） 对顾客心理变化分类管理 ;（一）、顾客在购买过程中的心理变化 ; 感到兴趣 　当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 　　 ;3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？ 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 　　因此，在顾客???购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 ;4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 　　当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 ;5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 　　也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 ;6、信任 　　在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 ; 好的倾听者才能建立顾客信任感 永远记住，导购最重要的关键是建立跟顾客的信任感。 销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信任感的第一个步骤就是倾听。很多导购员认为top sales(顶尖推销员)就是很会说话，其实真正的top sales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。 要做到一个很好的倾听者，第一，你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？”或是“你为什么购买你现在的车子？”“你为什么从事你目前的工作？”打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信任感已经开始建立了。; 赞美顾客 认同顾客 第二个增加信任感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，“你今天看起来真是美极了！”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信任感。 第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是