商务沟通技能1天.pptxVIP

商务沟通技巧主讲：刘海民第1讲 商务沟通的基本概念礼仪的重要性论语.颜渊：君子敬而无失,与人恭而有礼。四海之内，皆兄弟也有“礼”走遍天下1.何谓有效的沟通 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。正式沟通的目的？2.沟通逻辑图背景背景接受反馈发送反馈反馈思想1思想2编码通道译码发送者接收者障碍背景背景口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息沟通的形式书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等3.沟通的形式反馈4.有效沟通的障碍接收者障碍发送者障碍通道“我以为”…选择性知觉…情绪充分_____简明_____主动_____及时_____如何克服障碍5.PAC沟通模式P-A-C理论P-A-C理论P-A-C理论P状态（Parents）家长状态　　　－成见 指责 指导 A状态（Adult）成人状态　－理性 冷静 客观 C状态（Child）儿童状态　－情绪化 不讲理 无脑互应性沟通模式 PACPACPACPAC主管下属下属主管老李，你这事明天 能完成吗？如果顺利的话，我想是 可以完成的。经理，我不太舒服，请个假 回去休息行吗？好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了交叉性沟通模式PACPACPACPACPACPAC下属 主管主管 下属甲乙经理，这次奖金有我的吗？任务都完成不好，还谈什么奖金！老王，下班后能否留一下？有件事要处理一下那不行，我晚上还有事呢，你怎么加班老找我？这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！你少来指手画脚！你把你自己管好就是了！第2讲 商务沟通技巧1.Mehrabian法则 沟通中讯息传达的效果比例7%38%55%语言/文词声音、语调身体语言（视觉）2.看：SOFTEN肢体技巧SMILE 微笑 OPEN ARMS　张开的双臂FORWARD LEAN 身子前倾 TOUCH 接触 EYE CONTACT 眼神交流 NOD　点头　　给人以好感的第一印象其一：严格遵守约定时间其二：整洁的仪表、服装其三：开朗、微笑的表情其四：正视对方的眼睛其五：讲话清楚明了其六：后背挺直，行动敏捷其七：相隔距离要适当个人距离密切距离社交距离公共距离120－360cm严肃、庄重360cm以上视而不见15－46cm热烈、亲密46－120cm亲切、友好名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住握手礼仪1、谁先伸手：　长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握　例外情况： ①来客人时：要先于客人伸出手 ②送客人时：要等客人先伸出手 ③男女之间时：女士先主动伸出手２．握手时要注视对方的目光。３．要用右手握手。４．不要一边握手一边与其他人说话。５．切忌戴手套握手。６．不要时间过长。７．不要用力过大。８．不要用双手和两个人同时握手。仪表仪态商务人士着装原则１.ＴＰＯ原则２.庄重、保守原则３.全身颜色不超过3种入座礼仪居中为上中央高于两侧 面门为上良好视野为上 以远为上远离房门为上 前排为上适用所有场合 3.说：言为心声作为信息发送者要注意以下几点：1、要有勇气开口——成为信息发送者2、态度诚恳——使对方成为信息接受者3、创造良好的气氛——开好头4、提高自己的表达能力——讲好话，注意口气、语态与声调5、注重双向沟通——注意沟通效果 (各行其是)6、积极地进行劝说——达到沟通目的PERFACT 公关口才 有 礼 亲 和感 恩 POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK赞美的技巧发自内心、真诚地赞美赞美别人的闪光点赞美要具体，越具体就越真实间接地赞美通过第三者进行赞美赞美要及时当众赞美—扬善于公堂你真了不起！我很佩服你！我很欣赏你！__________我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达……从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。肯定与认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得非常好我知道你这样做是为我好打电话礼仪要点1　将电话要谈的事情写下来后拨打。要点2　首先问好，报上自己的姓名、单位。 “您好！我是韩美药业**部门的×××。”要点3　礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。　“请