【培训课件】客户满意课程.pptxVIP

一、学习目标;内容纲要; 如何理解 “最负责任与客户满意”的理念;“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司， 最终也成就了我。;“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。; “最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。;培训做什么？;企业氛围对员工的影响;;经理/管理人员;企业氛围对员工的影响;什么是最负责任？; 最负责任;对“客户满意”的理解 ;怎样理解客户满意 客户为什么会流失？ 客户满意的重要性 客户不满意的后果 ;怎样理解客户满意？;怎样理解客户满意？;怎样理解客户满意？;怎样理解客户满意？;客户满意的影响因素？;客户为什么会流失？;客户满意的重要性;顾客的价值;客户满意及其对业务的影响;一名客户不满意造成的潜在损失;客户满意的基本要素;扩展服务的定义 ;服务的三个层次;客户满意Customer Satisfaction;核心服务不是静止的;重新考虑谁是你的客户？ ;重新考虑谁是你的客户 ;练习：;练习：;客户关心些什么 ？ ;评估服务品质的RATER;对客户持友好的态度——一位客户能够改变你整个机构的口碑;客户满意了，就一定不离开吗？ ——把满意客户变成忠诚客户;客户忠诚Customer Loyalty;以客户为准的品质坐标;客户满意了，就一定不离开吗？ ——把满意客户变成忠诚客户;瞬间接触与真理瞬间;小组讨论;创造积极的真理瞬间;客户逻辑;职责？本质 ？;职责？本质 ？;客户满意的个人基本技能 ;建立以客户为中心的工作周期，提高客户满意度;以客户为中心的工作周期;与客户建立良好关系 ;了解客户需要 ;帮助客户 ;如何提供资料和选择方案;表示了解和尊重;表示了解需要的方法;介绍相关方案;询问顾虑;如何处理顾虑;跟进与挽留客户 ;行动方案：寻找改进的可能;客户满意之道（一）---关注客户情感 ;表达热情友好的服务愿望;关注并理解客户的情感;积极承担责任，提供解决方案;客户满意之道（二）---处理客观事物 ;获取信息 ;情形和环境;情形和环境;客户的需要;准确了解客户的需要 ;挖掘客户的真实需求 ;客户的需要;需要背后的需要;需要背后的需要;挖掘可能被遗漏的需求:;提供方案与建议 ;介绍相关方案;管理客户期望值;管理客户期望值;管理客户期望值的注意事项;与客户达成一致;如何处理客户不满和投诉 ;为什么客户的抱怨值得重视？;为什么客户的抱怨值得重视？;为什么客户的抱怨值得重视？;公司如何因投诉失去生意;客户投诉的原因;投诉者究竟想得到些什么？; 确保客户一再回头 ;有效处理投诉的影响力;处理客户投诉的原则;处理客户投诉的步骤与方法;倾听并关注;处理客户投诉的方法;处理客户投诉的常见错误行为;处理客户投诉的常见错误行为;处理客户投诉的常见错误行为;处理客户投诉的正确行为; 如何避免大部分的投诉;案例分析： 手机怎么坏的？;模拟实际场景演练：;实现客户满意需要提高职业素养 ;提高自我管理能力;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:03:5100:03:5100:035/23/2021 12:03:51 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2100:03:5100:03May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:03:5100:03:5100:03Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2100:03:5100:03:51May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 202112:03:51 上午00:03:515月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。五月 2112:03 上午5月-2100:03May 23, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。20