咨询接待培训2.pptxVIP

应付健谈的来电话者? 用封闭式的问题提问? 控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要 短，接着讲下一句或提问题? 尽量对其谈话少做反应6. 成功沟通的方法影响沟通的因素奥迪知识（产品、程序）形体语言 有效沟通心理素质（顾客类型）语音语调忠实的客户：现有奥迪用户又从同一个代理商/销售人员处购买一辆新奥迪车。不忠实的客户：现有用户从其他代理商处购买新车。潜在客户既成客户：通过购买新奥迪车，使得潜在客户变成了奥迪新用户。主动出击有望赢得的客户：结识一个不确定的客户使之成为潜在客户轻而易举赢得的客户：在一次接触中就向 不确定的客户销售了一辆奥迪新车流失的客户：停止频繁联系，丢失信息，得到不可靠的信息目标客户群的变化动态定义：客户不确定的客户通过调查表明当人与人用语言传达信息时 聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息7% 文字 ?文字只是些符号,听者会把他们 转换成自己的文字去理解38% 副语言信息 ?说话是所用的方式 (如: 腔调, 语音, 变调等等) 对听者的理解起着非常重要的影响 55% 面部表情 ?说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用倾听技巧 聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考； 敞开思维； 耐心； 重复对方的话，以理解对方所要表达的意思; 做笔记; 听话语背后的含义。提问的作用\巧用 澄清认识，获取全面信息 打破沉默，开始谈话 表示兴趣, 发掘背后的感受、态度与需要 检验对方的理解程度 制止对方滔滔不绝/控制谈话主动巧用提问方式 开放式问题 封闭式问题 选择式问题 引导式问题 探索式问题 开放式的问题： 例句：您是怎样完成这项任务的？ 对于今天的会议您有什么看法？ 封闭式 例句：您喜欢音乐吗？ 今天你几点起床的? 选择式 例句： 您喜欢吃麦当劳还是肯德基？ 您是北京人还是上海人？引导式 例句： 难道您不赞成今天张总的发言？探索型 例句：您刚才说道……为什么你这么认为？7. 形体语言如何对待电话上的客人面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好随时记下电话内容,确保收到客人所有信息通过时间来提醒自我面目表情通过你的手势强调某一观点手扶下额表示给予鉴定动眉表示感兴趣强调状态倾听状态关注状态手臂如此摆放表明自我安静目光侧视显示不专著皱眉,闭眼表示不确定矛盾状态走神状态安心状态身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉轻微的消沉意识表示不自信直视前方,面带微笑表示热情友好目光斜视摸耳朵表示疑惑,不确信目光直视身体侧站立表示不在乎别人所说内容手插腰间表示有决心和能力去做好工作四肢无力缺乏激情消极型中性型主动型耸肩表示被动皱眉表示不同意不停的凝视表示正在思考问题交叉双臂表示极力思考不满型专著型抚摸耳朵表示疑惑远视的眼神表示不确定回避的眼神查看时间表示坐立不安目的型犹豫型有效着装整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带褶皱的衬衫整齐的西装卷起的袖口经过熨烫并带有库线的西库需要熨烫的裤子擦亮的皮鞋不适当的皮鞋 标准着装不标准着装会客标准两人之间保持一臂距离(50厘米) 热情的语音交流是保持目光直视对方仔细聆听客人的需求身体倾斜表示热情欢迎态度随和, 主动从座位上站起表示对客人的尊敬和友好在与客户交谈时, 应注意以下几点 同侧站立 身体倾斜 两脚分开 8. 专业电话沟通技巧沟通环节和要素解码发送接收期望要求编码行动结果反馈、确认顾客前台员工人们为什么打电话给你？ 询问\转接 订车 投诉 私人电话 骚扰电话来电话者会：1. 说明某问题2. 说出不同意见/抱怨3. 提出问题/要求如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致：1. 你会听到你想听到的内容2. 你会听到你希望听到的内容3. 听不出对方是在说明问题、提出异议还是在咨询有效接听研究表明 电话对人注意力的吸引比信件高18倍; 顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络; 顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣; 快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生; 亲自邀请比信件更易于建立关系客户希望从电话中得到 准确的信息 可靠的服务 持续的服务 快速反应 解决问题的建议 礼貌服务 得到来电者想听到的内容主题Golden Rules黄金原则问候自我介绍提供服务电话回复态度语气请大家一起总结:在电话沟通环节中的一些黄金原则铃响铃响3-4声内接听问候来电话者说出自己公司的名称（或部门）竭尽全力提供帮助提供准时的反馈和帮助自我介绍, 热情有耐心电话沟通技巧 熟练使用电话 了解电话的特点和功能； 训练每一项功能直到熟练掌握; 交谈时不可吃、喝东西; 你的最佳声音 音量，声音的力度能反映出你的态度和热情 语速 嗓音 语调将微笑溶入到你的声音中选用积极的语言 使用“能”，“可以”，“行”， 避免“不能”， “不可以”， “不行” 保持面部微笑 多用“您