电话沟通技巧及服务用语培训课程.pptxVIP

  电话沟通技巧及服务用语;;;;●电话沟通要素;;控 制 性 －;控制性较强; 果断型（驾驭型、控制型） 具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。 与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。 ; 表现型（热情型、暴露型） 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。 与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。 ; 平易型（随和型、退却型） 这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。 与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。; 思维型（分析型、怀疑型） 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。;;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;一、增强声音的感染力;;二、沟通的处理思路;◆沟通的处理思路;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■倾听;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■提问;■复核;■复核;■复核;■提供方案;■提供方案;■提供方案;■提供方案;■提供方案;■提供方案;;三、沟通中的禁忌;沟通中的禁忌;沟通中的禁忌;沟通中的禁忌;沟通中的禁忌;;启首语;转接电话;让用户等待;结束语（转接满意度调研）;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;交流中的服务用语：;服务忌语 ;情景用语;情景用语;情景用语;情景用语;情景用语;情景用语;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Friday, May 21, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:08:1218:08:1218:085/21/2021 6:08:12 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2118:08:1218:08May-2121-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:08:1218:08:1218:08Friday, May 21, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2