软件系统运维方案.docxVIP

- PAGE 2 - 软件系统运维方案 20XX年XX月XX日 - PAGE I - 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.服务概述 1 2.系统构成 1 3.系统现有环境说明 1 4.运维模式 2 4.1常规服务 2 4.1.1故障服务 2 4.1.2咨询服务 2 4.1.3回访服务 2 4.2增值服务 3 4.2.1新需求 3 5.服务方式 3 5.1现场方式 3 5.2远程方式 3 6.日常运维服务 3 7.服务质量保障 4 7.1首问责任制 4 7.2服务团队 4 7.3服务质量 4 7.3.1故障级别定义 4 7.3.2服务指标 5 7.3.3响应机制 6 8.服务投诉 7 - PAGE 7 - 该文档包含项目的运维范围、运维内容、运维方式、运维团队、质量保障机制以及其它特殊约定等内容。 1.服务概述 按照合同要求，XXXX系统项目上线试运行完成后，从正式上线日起进入为期一年的系统免费运维服务。根据文件推广实施文件要求，系统正式运行一年后，总公司制订验收标准进行验收并形成验收报告。具体验收标准由总公司另行发布。 完成项目验收后，由运维商对XXXX系统运行进行维护，并负责系统运行过程中产生的问题、故障、系统升级及需求变更等服务，确保应用系统正常运转。 2.系统构成 名称 全河南省数量 功能细项 XXXX系统项目 1套 3.河南省系统现有环境说明 产品名称 服务器端环境 客户端环境 XXXX系统项目 中间件：WebSphere 数据库：DB2 /oracle 系统架构为：应用服务器＋数据库服务器 部署方式：省一级部署 操作系统 使用linux/AIX 浏览器： 主要支持IE6、IE7 兼容IE8 4.运维模式 4.1常规服务 4.1.1故障服务 【故障来源方】 接收管理人员和系统管理员及县系统管理员提交的故障问题。 【故障来源渠道】 以运维管理系统为故障提交的正式渠道、以省司值班电话和运维商热线为故障提交的辅助渠道。 【故障处理流程】 根据XX公司制定的运维管理制度。 4.1.2咨询服务 产品运行管理相关咨询 为使用人员提供产品使用问题解答和指导，为系统管理人员提供系统运行监控、分析、系统后续管理功能使用指导。 产品功能提升相关咨询 针对现有产品功能提供、系统环境迁移等咨询支持，同时可提供新产品或产品新功能的介绍。 4.1.3回访服务 项目经理通过上门拜访或电话主动进行回访，了解服务满意度和服务质量，在单个运维年度内不少于两次； 运维商服务监督部门（市场部）通过电话或传真渠道进行服务满意度调查； 总体分析回访情况，项目经理根据回访总结制定服务改善方案，并监督执行。 4.2增值服务 4.2.1新需求 基于XX公司本级及下属地市公司的 XXXX系统项目现有环境及现有功能，提供需求变更定制服务。新需求工作内容的审核和确定，根据XX公司的需求管理办法来明确。 5.服务方式 由 XXXX公司XXXX系统运维组负责进行运维。 5.1现场方式 根据需要，安排服务人员到客户现场解决问题。 5.2远程方式 服务人员在异地通过电话、用户公司VPN或全省广域网络三种渠道，向全省提供服务； 6.日常运维服务 客户日常问题解答； 检查应用是否运行； 检查银企互联接口是否正常； 检查后台日志是否有报错； 检查定时任务是否执行； 跟踪公司问题反馈系统JIRA上所提的问题处理进度； 跟踪邮件，查看是否有待处理事项； 按备份要求备份数据、检查是否备份成功； 检查页面空间使用情况、检查服务器是否有异常错误信息； 检查库表空间使用情况； 检查日志文件大小； 按公司要求撰写工作日报； 按公司要求撰写周报； 依照XXXX文档管理相关规定完成相应的月报、半年报、年报、重大问题分析报告等运维相关文档。 7.服务质量保障 7.1首问责任制 在服务过程中，无论客户发生的故障是否对口，都由服务窗口接待人员受理相关问题，并为客户提供准确的联系人与联系电话，跟踪并监督此服务任务执行完成。 询问责任。客户在向运维商申请技术支持或咨询时，工程师须问清当事人要办理的事项； 告知责任。如果客户申请技术支持或咨询事项不属于本工程师业务范围时，应明确告知用户相应受理途径； 催办责任。客户在向运维商申请技术支持或咨询后的进度，由项目经理或首问责任人负责催办，确保在承诺时限内办结； 联络责任。运维商内外部的协调，