沟通技巧培训讲义.pptxVIP

第二专题沟通技巧潞安职业技术学院内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力沟通定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。看沟通案例，深刻理解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ ?在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！ 善于沟通，确保人际关系顺畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的方式上行沟通 下行沟通单向沟通 双向沟通沟通语言非语言声音语气肢体语言身体动作口头沟通 书面沟通沟通的过程图发送接收者编码解码发送者噪音请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍反馈渠道丰富性信息类型信息媒介最丰富非例行化，模糊面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告最单薄例行化，清晰沟通渠道的丰富性沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的障碍——个人原因口音生气的状态不清晰的问话文化差异听力不好听话语的能力差打断噪音偏见俚语一种沟通方式太多的信息关注让人分心的事物地位差异来源信度认识偏误过去经验情绪影响沟通的障碍——组织原因信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通不畅的原因发送者编码过程的混乱、思路不清、缺乏计划性已有的思维定式沟通媒介的选择不当语言不同教育背景不同价值观、信念不同外界噪音缺少咨询过程太多的信息时间紧迫一个小笑话:据说：美军1910年一次部队命令是这样传递的：营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这现象76年才一次。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。”连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年出现一次。”排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。”沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%游戏方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家按其所言绘出图案。方法二：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用任何沟通方式，每讲一句，学员可提问，但讲述者只回答“是”或“否”，并请大家按其所言绘出图案。方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用任何沟通方式，学员随时提问，讲述者需要完整回答，并请大家按其所言绘出图案。游戏启示：启示一：单向沟通是解决不了问题的启示二：非语言沟通方式很有价值启示三：有反馈才有真正的沟通非言语沟通沟通方式的选择请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式请大家列举不恰当的沟通方式言语沟通和非言语沟通,特别注意非言语沟通中的肢体语言(微笑\眼神\点头)出现的问题带来的后果有效沟通的标志 成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息有效沟通包括六个步骤：（1）事前准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施无效沟通的后果?降低归属感?事业损失?信誉降低?生产率下降 ?弱化组织形象?热情下降健康受损?削弱向心力 ?士气下降?自尊和自信降低?沮丧和敌对沟通的原则：对事不对人比较以下三种说法: A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 请大家讨论内容 沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力冲突的定义冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义