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有关客户关系管理期末论文 【摘要】近年来，零售业发展迅速，行业竞争不断加剧，零售业面临巨大的竞争压力。零售业作为最具活力的业态，是直接面对客户的行业，更应该重视顾客这一市场竞争的重要资源，因而实施 CRM 势在必行，本文结合我国零售业的特点，分析了客户关系管理在零售业应用的必要性以及存在的问题，并对存在的问题提出了解决方案。 【关键词】客户关系管理 零售业 应用 一、我国零售业的特点 我国零售业的真正起步自上世纪90年代,经过20多年的发展，连锁经营、超级市场、仓储式商场、便利店等多种经营形式纷纷出现，从进入市场经济的1974年开始，我国的零售业零售总额增长了40多倍，零售业已经成为我国市场化最高的领域，我国零售业有以下特点： 1、商品种类多，导致商品信息量大。 零售企业的商品往往达到上万种，大型商超甚至达到十几万种，在零售企业的经营过程当中，会产生大量的信息。 2、顾客零散。 零售企业面临着大量的消费者，并且消费者都是单个个体，分布广泛，结构复杂，消费者购买，频次高。 3、零售企业集中化分布。 由于我国特殊的城市化进程和消费习惯，导致我国的零售企业在地域的分布上集中化严重，这虽然有利于吸引消费者，但也直接导致了我国零售企业的竞争激烈。同时零售企业经常进行价格战、促销战，导致了企业经营成本的大