服务业关系营销策略规划之研究.pptxVIP

服务业关系营销策略规划之研究─以寿险业为例;前言;2.1980年代：销售导向的营销策略 －想尽办法改变顾客的想法，进而让顾 客适应他们的产品。 －控制市场，争取市场占有率。 －你可以选择任何颜色，只要它是黑色 3.1990年代：市场导向的营销策略 －因应顾客的要求，调整所生产的产品。 －请告诉我们你需要什么颜色 －创造市场，整合顾客和公司的关系。 ; 研究发现，真正对企业绩效有较大贡献的是旧客户。 －麦当劳对它的旧客户执行「超级营销计划」 －提高顾客的满意度以换取其忠诚度 －加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。 ;人寿保险业－运用关系营销的销售策略 －营销模式：单层直销 －属持续性会员制的服务型态 －产品特性：无形、不可分割性、质量 差异性、需求不定性。 －直销公司与直销商、顾客的 关系是以 chain的方式在进行互动。 直销公司 直销商 顾客;关系营销; 雷齐斯.麦肯纳（Regis Mckenna）： 1.营销就像登陆月球一样 －市场并非静止不动 ex产品、科技、财力、员工…… 2.营销是创造市场而非分享市场 －创造市场策略就是差异化策略 ex苹果计算机－个人计算机 戴尔计算机－网络直销 ;3.营销是一种过程，而非促销招式 －广告可以强化公司的市场地位，但它 无法创造市场地位。 －营销导向法V.S.市场导向法 4.营销讲求的是「质」而非「量」 －抽象的统计数字，根本无法反应出市 场中的微妙部份。 －从市场环境着手ex社会趋势、各种关 系与竞争。;5.营销是每一个人的责任 －把顾客纳入公司的设计、开发、制造、 以及销售过程中。 ;关系营销对企业与消费者的利益;服务业营销;关系营销之策略规划架构;－不是取决于你嘴上对顾客所说的话，而是取决于你实际上对顾客所做的事。 2.从顾客的角度：不是与产品或服务有关，而是与你做生意的方式有关。 重新规划与设计营销组织 1.交易区隔型事业部的营销策略 －短期交易导向 －强调服务的技术质量 －不重视内部营销;2.关系区隔型事业部的营销策略 －长期关系导向 －强调服务的功能质量 －重视内部营销 建立绩效评估的指标，衡量营销策略的效果 1.交易型的市场区隔 －以效率为主 －强调成本控制;2.关系型的市场区隔 －以适应性为主：持续力、忠诚度 提升关系营销的层次，赚取顾客终生价值 财务结合 社交结合 结构结合 ;图2 服务业关系营销之策略规划;研究发现;数据库的建立与维护 1.交易需求 ex国泰的顾客数据可透过全省计算机联机，实时支持业务人员的需要。 2.服务需求 ex安泰的客户服务中心。 3.资料分析 ex定期拜访、寄发生日卡。 差异营销策略 －寿险公司的营销策略，基本上是产品服务的差异化，而非以消费者的贡献度或者对公司的价值来加以区隔。 ; 组织设计－功能式组织结构 1.国泰、新光：业务员负责新契约的招揽，而顾客服务与收费另由专人来负责。 2.南山、安泰、庆丰：业者人员与公司为broker的关系，必须负责顾客从招揽到寿险期间结束的所有业务。 绩效评估指标－业绩金额 ;;寿险业关系营销策略实施重点; 报告完毕 谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Sunday, May 23, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:01:1404:01:1404:015/23/2021 4:01:14 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2104:01:1404:01May-2123-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:01:1404:01:1404:01Sunday, May 23, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2104:01:1404:01:14May 23, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。23 五月 20214:01:14 上午04:01:145月-21 15