- 1、本文档共36页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
6 服务质量与关系收益;6.1 顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用;6.1.1 质量改进成本;6.1.2 低质量成本巨大;6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题;6.2顾客满意与顾客忠诚的关系 106;顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的;案例:不得不爱的利乐;案例:不得不忠诚的国航;案例:浪潮网络的4A理念;如何让你的顾客不得不忠诚? 替代功能;6.3 顾客忠诚与利润率的关系;6.4 顾客付出:顾客的成本 110;;6.5 供应商的关系成本 114;6.6 优质服务:双赢的策略 115;6.7 顾客感知价值 117;顾客所得与所失之比 或 之差价值=结果质量+过程质量 情节收益+关系收益,核心服务+附加 价格+获得服务的成本;顾客价值等式管理;英国航空公司改进服务问题所提高的潜在收入;6.7.2 顾客从总体服务组合收益的量化;6.8 顾客关系赢利能力 123;列出顾客感知价值的驱动因素,比竞争者多为顾客创造一点价值;6.10 顾客终身价值 126 ;6.9 顾客资产;顾客资产的驱动因素 126;2.品牌资产;3.保留资产;南航提升顾客资产;顾客资产模型为科学地计算顾客资产提供了一种方法; 按重要性———业绩图提升顾客资产;6.11 顾客关系赢利能力细分 127;P1
;利用顾客金字塔管理顾客资产;;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Monday, May 24, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:58:3923:58:3923:585/24/2021 11:58:39 PM
11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。5月-2123:58:3923:58May-2124-May-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。23:58:3923:58:3923:58Monday, May 24, 2021
13、志不立,天下无可成之事。5月-215月-2123:58:3923:58:39May 24, 2021
14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.
。24 五月 202111:58:39 下午23:58:395月-21
15、会当凌绝顶,一览众山小。五月 2111:58 下午5月-2123:58May 24, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2021/5/24 23:58:3923:58:3924 May 2021
17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:58:39 下午11:58 下午23:58:395月-21
您可能关注的文档
- 1进入省溧中目标行动成功(高一8班).pptx
- 1民用建筑概述.pptx
- 1销售开票流程.pptx
- 1非人力资源经理的人力资源管理(美的)学员手册.pptx
- 1项目管理概述.pptx
- 1钢铁行业主要设备润滑要求及润滑解决方案.pptx
- 2000版ISO9000主任审核员培训讲义.pptx
- 1高级管理人员财务知识读本(会计知识与报表).pptx
- 2000版ISO9001标准的理解.pptx
- 1进出口贸易磋商及实务.pptx
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)