某酒店服务质量水平诊断.pptxVIP

服务营销案例天都酒店服务质量诊断 ——SERVQUAL工具天都酒店服务质量水平诊断天都酒店顾客满意度诊断天都酒店员工满意度诊断1、天都酒店服务质量水平诊断酒店业服务产品——基于服务包支持性设施：酒店设施辅助性物品：酒店位置显性服务：酒店服务、酒店价格隐性服务：酒店气氛、酒店形象天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。天都酒店服务质量现状（2003年底） 天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。 直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。 天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、规范等，服务质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。 天都酒店服务质量滞后初步归因 从业人员素质较低 员工流失