(总报告)山东建行网点竞争力提升项目淄博分行调研诊断暨策略报告V6.5.pptVIP

客户问卷 员工问卷 客户问卷调研网点 业务检测（有效） 参与答卷员工数量 建行张店支行（30份） 建行张店支行（7份） 7个旗舰网点 97人（份） 西城支行（30份） 西城支行（12份） 齐鲁支行（28份） 齐鲁支行（17份） 88份 36份 97份 神秘顾客调查（本行4处，同行7处网点） 建行网点 同业银行网点 建行张店支行（1份） 工行张店支行（1处） 农行张店支行（1处） 西城支行（1份） 齐商银行（1处） 中行共青团支行（1处） 齐鲁支行（1份） 招商银行（1处） 浦发银行（1处） 城中支行（1份） 农行西二城分理处（1处） 4处 7处 开展客户问卷、员工问卷185份,实施业务检测36份 聚 类 分 析 交 叉 分 析 项目组对各类数据、信息进行加工处理，采用聚类分析和对比分析方法，进一步探寻影响淄博分行营业网点服务提升的因素， 项目组对问卷等进行统计、汇总，通过对问卷结果进行分析，从客户端、员工端和神秘顾客的角度寻找影响服务提升的原因 对资料分析的结果和对记录分析的结果进行综合性的分析，深层次的评估，制定提升服务质量的解决方案和策略建议 调 查 问 卷 分 析 项目组对获取的各项信息进行数据挖掘,并通过交叉及聚类分析,形成初步结论 附件1：山东建行淄博分行员工工作状态调研报告V6.5 附件2：山东建行淄博分行网点神秘客户调研报告V6.5 附件3：山东建行淄博分行网点客户满意度调研报告V6.5 附件4：山东建行淄博分行管理者及员工访谈报告V6.5 通过调研,项目组最终形成调研总报告1份,分报告及相关规划汇报文件4份,详见附件1-4 任务导向的培训 * 欧洲银行业风险管理实践及启示 * * 从客户感知的角度看，建行网点的现场管理还有待进一步加强 业务流程调研:网点营销管理缺乏有效的指导工具,未能有效实现岗位职能及开展岗位联动,影响了整体效能 调研得知，网点经理认为工作流程需要优化梳理的达到70%；柜员认为流程需要完善的几近40%；后台员工认为流程需要调整的接近44% 同时由于受流程机制制约，如，网点未能有效分流、未能在现场进行有效营销宣传等，导致各岗位员工业务办理效率受到影响 示例 通过业务测试发现，由于现场分流管理及流程的不顺畅造成业务办理柜台压力加大，影响了业务办理效率 通过抽样对张店支行、西城支行、齐鲁支行网点进行业务测试发现，保安、大堂经理等岗位闲置时间过长，没能充分发挥现场管理分流的作用 大堂经理也未能有效发挥现场营销宣传的作用，这也无形中造成客户累计，对现场管理及柜员造成压力，未能充分发挥自助设备的使用率 培训需求效果调查:企业内部培训无法全面满足员工技能提升及业绩提升的需求，需要提供高“质量”的培训 序号 内容 网点 经理 客户 经理 大堂 经理 柜员 后台 1 我有足够的岗位培训以便把工作做好 14% 50% 43% 53% 72% 2 企业所提供的培训既实用又有效 14% 50% 57% 51% 56% 员工问卷调研得知，网店经理、客户经理、大堂经理对企业内训效果评价较低，甚至有的岗位对内部培训工作的肯定评价未达到50%水平，反映出内训水平亟需加强 从数据可以看出，关键岗位如网点经理、客户经理和大堂经理对实用有效的培训课程的需求较强烈 关于培训需求 关于培训方面，很多员工对目前的培训评价较低，认为培训未走向正规，希望参加更好的、实用有效的培训； 员工期望通过培训,提高自己的服务质量,增强竞争能力,适应多变的市场 关于培训形式 员工希望培训的形式是生动活泼的,互动式的,实用的培训,有讲解、有演练、有案例、有经验借鉴; 在访谈中,员工期望得到良好的,正规的,有组织,有计划,目的明确的培训。 关于培训内容 网点经理管理技能、客户信息分析挖掘能力、营销人员营销技能、大堂经理服务技能、客户关系维系技能、网点岗位联动营销能力等 通过与员工访谈进一步验证了员工具体的知识技能提升需求 分析: 各网点经理反馈的共性问题是缺乏有针对性的培训、缺乏有效管理团队的工具和方法、不清楚如何有效开展营销策划工作 序号 内容 肯定回答占比 问题聚焦网点 1 我有足够的岗位培训以便把工作做好 14% 淄川、张店、西城、齐鲁、高新、分行营业部网点 2 企业所提供的培训既实用又有效 14% 淄川、张店、西城、齐鲁、高新、分行营业部网点 3 工作流程是顺畅完善的不需要优化 29% 淄川、张店、齐鲁、高新、分行营业部网点 4 我能有效的实施团队管理 43% 张店、西城、齐鲁、高新网点 5 我知道如何策划营销活动 57% 齐鲁、张店、分行营业部网点 6 我了解同业其他行的业务和产品状况 57% 齐鲁、张店、西城网点 7 我们已经开展了社区营销活动 86% 齐鲁网点 8 我知道如何组织开展沙龙活动 86% 齐鲁网点 针对岗位培训需求调查——网