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学习情境 1 客户服务概述;1.1 任务提出 ;1.2.1 关于客户 1、何为客户？ 1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 2)客户—商业活动中最重要的人。 3)客户—使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。;（1）友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 （2）独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。;（3）分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 （4）自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。???;4、客户需求的认知;4、客户需求的认知;1.2.1　什么是客户服务? 1、定义： 客户服务不是售后服务，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求。 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。;2、何为服务?; 客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供??就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。;(1)、为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。; (2)、优质的服务需要通过人员来完成。 ;1.2.2　客户服务人员必备的能力与素养;一、心理素质要求 1、“处变不惊”的应变力。 2、挫折打击的承受能力。 3、情绪的自我掌控及调节能力。 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态。;二、品格素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感;三、技能素质要求 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服说）;四、综合素质要求 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力;练 习 题;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:08:1402:08:1402:085/25/2021 2:08:14 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2102:08:1402:08May-2125-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:08:1402:08:1402:08Tuesday, May 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。5月-215月-2102:08:1402:08:14May 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt