客户投诉处理管理制度.docxVIP

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为 中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客 户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、 客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过 程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、 客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单 部、各县级公司负责本部门客户投诉处理 及跟踪、验证，包括釆取必要的纠 正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分 类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、 投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、 分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 , ******* 并向外公布。 2、 县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布 （二）投诉的受理 1、 各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求 在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、 各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客 户服务部。 3、 分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户 投诉登记表］和处理意见，及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉