餐饮服务礼仪—语言艺术.pptxVIP

餐饮服务礼仪 ——语言艺术主讲：侯翠新Email:happy_6810@163.com教学目标服务语言是服务人员素质的直接体现。语言是一种有能量的符号。 1、按形式上要求 2、按程序上要求 3、服务语言分类 4、服务五忌1、按形式上语言艺术应该注意的问题恰到好处 点到为止 ◇服务语言≠讲课不得（传递的是服务—传授的是知识） ◇ 服务语言≠说服≠能说（不在于显示你的说话能力） ◇ 说话能手≠服务能手服务语言=会说 1、清楚亲切、准确（注意目光的应用，传递信息的同时表达尊重） 2、认真聆听，启发顾客说（准确到位的服务） 3、千万不要与顾客争辩（胜了道理，败了心情，失去和谐）顾客永远是对的，解决问题的关键是使顾客满意。有声服务 1、音量适中（小—听不见，没自信；大—闹，没礼貌） 2、吐字清晰，普通话服务（特色店除外）2、按程序上语言艺术应该注意的问题来有欢迎声，去有道别声客人帮忙或表扬有致谢声服务不周有道歉声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声在店中不论任何时候，见面有问候声不只是把顾客看成是上帝，更要把顾客看成是家人．如何开口道歉？真诚道歉（不真诚道歉=逃避责任）换位思考（只有换位思考才能体会到对方的感受）明确自己对对方造成的伤害 不只为事道歉，还可为心情道歉 不只为自己道歉，还可为同事、饭店、老板道歉开口道歉 将道歉养成习惯，一方面体现宽容大度，一方面查找不足，提高自己。客人呼唤有回应声随时巡察，最好的服务是不要等到呼唤（主动服务），以利于营造良好的就餐环境）及时回应，表示尊重和重视，并要做到边回应，边行动．３、服务语言分类称谓语（恰当＼清楚＼亲切＼灵活）问候语（注意时间场合＼把握时机＼配合肢体语言）征询语（注意时机＼语气＼语调）答谢语（客人表扬＼帮助；客人批评不是争辩而是致谢）道歉语（把提醒道歉当成口头禅）推销语（用选择疑问句）问候语注意时间场合：进门；出门……把握时机：“三米原则”　与客人距离三米时（视线范围）目光交流　与客人距离１．５米时（有声服务）配合肢体语言：点头＼微笑＼鞠躬……征询语什么时候征询？如何征询？　用疑问句代替陈述句　用祈使句代替反问句　少用命令＼多用建议四、服务五忌旁听——客人交谈时不旁听不窃视更不能插嘴盯瞅——服饰新奇、长相举止怪异忌久视或品头论足窃笑——不随意窃笑、不交头接耳，不品评客人言论口语化——“你要饭吗？”“要单间儿吗？”厌烦——通过表情、语言等表现出来四　“到”眼到：随时巡查，主动服务口到：及时回应，重视尊重身到：行动迅速，快字当头意到：微笑服务，真诚至上一句话赢得一个客户谢谢！1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/20206、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影